CRM в повседневной жизни
Принципы CRM прекрасно применимы и в жизни вне кабины самолета.
Например, мы и без сертификата об окончании курсов знаем о вреде усталости. Но продолжаем вести автомобиль «со спичками» в глазах, проезжая один мотель за другим, так как верим в то, что нас неприятности не коснутся.
«А меня это не коснется!»
Человек с хорошим CRM скажет себе: «Стоп! Что я творю? Это ненужный риск. Мне надо отдохнуть!» Остановится, отдохнет и аккуратно поедет дальше.
Еще один пример. Очень соблазнительно раньше всех развернуться через две сплошных, когда видишь, что не успеваешь проскочить на зеленую стрелочку светофора. Да, ты знаешь, что это запрещено и может быть опасным ведь встречные джигиты не дремлют. Ты это знаешь, но про себя думаешь: «А, пронесет, никого ведь нет!» Развернулся, и говоришь улыбающимся работникам ДПС: «Здра-а-сте»
Был ли смысл торопиться? Сэкономил ровно три минуты, а потерял пятнадцать и полторы тысячи рублей в придачу. А если тебе в бочину прилетел такой же джигит, со встречки проскочивший на красный?
(Я был свидетелем такой ситуации. Выглядело стремно, а главное вообще не было необходимости нарушать).
А если там у тебя двухлетний сынишка сидит, который еще утром тебе улыбался?.. И всё, он тебе больше никогда не улыбнется. Только с фотографии.
Ты сможешь жить после этого?
Просто представьте себе эту ситуацию. Перенесите ее из повседневной жизни в авиационную, где за видимой абсолютной безопасностью скрывается много угроз.
Одной из главной угроз являемся мы сами.
В итоге мы снова возвращаемся к тому, с чего начинали: как главной ролью второго пилота является поддержка КВС в принятии правильных и безопасных решений, так и CRM дает нам инструменты правильного поведения и отношения к работе, и опять же принятия правильных и безопасных решений.
Процитирую еще одного пилота:
«Не хочется говорить банальности. Но по моему скромному мнению, предел человеческих возможностей фантастически расширяется, когда человек знает что делать, и на него не давят эмоции».
Или еще одна цитата инструктора «Аэрофлота» Виталия Деревянко:
«Бывают случаи, когда человек умеет петь от рождения. Этот человек будет очень удивлен, когда кому-то нужно объяснять, как это петь? Бывают случаи, когда человек вообще не умеет петь и удивляется, зачем пению нужно учить. Бывают случаи, когда человек всю жизнь поет в компании и постепенно на практике учится пению, и при условии, что способности были, преуспевает в этом.
Но все перечисленные случаи не отменяют необходимости курса вокала».
Да, бывают пилоты, у которых понимание принципов правильного управления окружающими тебя ресурсами, как говорится, в крови. Точнее, наверное, бывают, так как идеальных самородков лично я в авиации не встречал, но знаю многих людей, которые свой CRM оценивают как идеальный, считая прохождение курсов пустой тратой времени.
Оставлю это мнение на их совести.
Я не идеален. Нет у меня навыков CRM от рождения. Мне пришлось учиться, и придется учиться дальше. По книжкам, на курсах, на тренажере и в самолете. Хочется верить, что пройдя сквозь тернии лично, набив шишки, я получаю право своим опытом и соображениями делиться, дабы помочь молодым авиаторам.
Что я и делаю.
Зубастый CRM
Наверное, надо все же сказать пару слов о «резкости» как об очередной специфике, без которой иногда попросту никак. В некоторых ситуациях, возможно, будет правильным сказать что-то достаточно твердо и жестко. Как говорится, «CRM должен быть с зубами» и это не только про Россию сказано, разумеется.
Одни и те же слова, сказанные в одной и той же ситуации, воспринимаются публикой по-разному, если их произнес молодой пацан или имеющий вес (хотя бы в виде возраста) мужик. В CRM это понимается как «лидерство», которое может быть формальным и неформальным, и о котором мы поговорим в следующей главе. Можно быть юным командиром формально, на бумаге, но коллектив не будет тебя воспринимать, пока ты не завоюешь лидерство неформальное. Например, справедливостью, последовательностью поступков, личным примером, проявлением твердости и даже резкости (но ни в коем случае грубости!), когда это действительно необходимо.
Проблемой толковой молодежи зачастую как раз является отсутствие этого необходимого авторитета. Демонстрируя компетентность и твердость намерений, ты начнешь зарабатывать авторитет и доверие даже у более возрастных коллег.
Почему же именно второй пилот оплот CRM?
Так для чего же в этой главе столько всего написано? Почему бы сразу не начать работать с командирами ведь именно они, по сути и по документам, должны отвечать за правильный CRM?
Хех. Вопрос не в бровь, а в глаз!
Личный опыт привел меня к выводу, что это очень и очень сложно переучивать уже сложившихся специалистов. Да и наука педагогика считает весьма непростой задачей переучивать взрослых людей, уже имеющих опыт и вес в обществе. Они должны сами захотеть измениться иначе мирными способами никогда не получится их поменять. Революционные изменения в таких людях способен (и то не всегда) произвести лишь непререкаемый для них авторитет.
Ну или жесткий диктатор. Через кнут.
Только вот не мирные способы могут привести к непредсказуемым результатам.
Непререкаемым авторитетом стать практически невозможно, а быть диктатором непродуктивно и небезопасно. Осознав это (в далеком 2008 году), я принял решение сконцентрировать усилия на работе с молодыми (начинающими) пилотами в надежде на то, что когда-нибудь получится собрать команду единомышленников и, однажды, всем вместе, по чуть-чуть, понемногу, нам удастся изменить мир вокруг себя. Молодые будут расти, впитывать правильный опыт (отмечая и негативный), будут становиться командирами на ступеньку лучше предыдущих. Затем они станут инструкторами, и распространять позитивные идеи станет проще.
Последующим поколениям пилотов должно быть проще. Им откроют дверь изнутри, и по водосточной трубе лезть уже не потребуется.
А с командирами мы тоже поработаем.
Много позже, прочитав историю внедрения CRM во втором издании одноименной книги, я отметил, что западные «внедрители» руководствовались практически теми же соображениями: старых поменять сложно, поэтому обязательно будет некий буферный период, а вот с новичками надо очень плотно работать.
Так что, молодые мои читатели пока растет поколение КВС, получившее более правильную подготовку в плане CRM, чем мое, вам придется быть оплотом CRM в экипаже для того, чтобы эту более правильную подготовку как раз-таки и получить, и в итоге стать хорошими командирами и продолжать быть оплотом CRM.
Представляете, как здорово будет работать вам с молодым вторым пилотом, который тоже старается быть хорошим?
И если таких подавляющее большинство то и безопасность полетов устремится ввысь. А если еще и хорошими руководителями станете
Вот жизнь наступит!
Чего-то я размечтался.
Небольшое послесловие
Будучи летным руководителем, я как мог старался следовать заданным в летной молодости вектору движения и принципам. И да, это дало результат появлялись молодые таланты, они развивались, становились хорошими командирами
К сожалению, именно команду собрать не удалось нас раскидало по авиакомпаниям и даже по миру, но за парней и девчат, с кем довелось поработать, мне точно не стыдно.
А почему «к сожалению»? Может быть, и к счастью ведь мы же не закончили свою летную деятельность, мы продолжаем набираться опыта. И как знать, может он все же будет востребован и тогда будет и команда?