Елена работала в гостиничном бизнесе, в том числе и в роскошных известных отелях. Выстроила сногсшибательную карьеру, каждый раз после себя оставляла преуспевающий бизнес с приростом в выручке и прибыли. Последние 15 лет вакансий не искала работа находила ее сама. А работодатели соглашались на самые смелые требования Елены.
Когда мы познакомились, она управляла закрытым клубом для супер-VIP персон. В клубе действовали жесткие правила, но не все члены клуба хотели их соблюдать. Они скандалили, жаловались собственнику, угрожали, что уйдут к конкурентам и заберут с собой клиентов.
Другая проблема была связана с тем, что некоторые члены клуба совершенно не желали встречаться с политическими и бизнес-врагами. Нужно было ориентироваться в интригах и устанавливать расписание мероприятий так, чтобы угодить всем.
Начала Лена с того, что много времени посвятила доверительному общению с клиентами. Она выяснила, кто с кем дружит, а с кем враждует. Затем внедрила в обязанность для сотрудников собирать информацию и налаживать отношения с клиентами. А после выстроила связи между участниками, удовлетворив потребности каждого. Казалось бы, ничего особенного, но в результате, чтобы попасть в клуб, люди записываются в лист ожидания за полгода. И платят немалые деньги за членство. Клуб стал эталоном клиентского сервиса в своей нише.
Как выяснилось, чуткость к особым кнопкам человеческой души сформировалась у Елены в детстве. В семье все были любимые и мама с папой, и бабушки с дедушкой. И ее любили тоже все. Но среди взрослых не было мира. Скандалы в семье ежедневная норма. Свекровь считала выбор сына ошибочным, не стеснялась орать об этом в приступе гнева при ребенке. Мать унижала отца за праздный образ жизни. Дед прятался от бабушки в гараже, потому что она безостановочно его пилила. И часто причиной для скандалов было «неправильное воспитание» ребенка. Все хотели для девочки только лучшего!
Маленькая Лена поняла главное: она причина раздора. А значит, ей всех и мирить. И научилась это делать уже к шести годам! А в 11 стала мастером гасить ссоры в зародыше. Чутко угадывала настроение бабушки. Дозированно выдавала нужную информацию маме. Вовлекала папу в дела, чтобы у мамы было меньше поводов для раздражения. Семью родителей девочка не сохранила, а навык миротворца выработала. Именно он и помог ей сделать впечатляющую карьеру.
Наши сильные стороны формируются в детстве. И чаще это происходит не в самых благоприятных обстоятельствах. Взаимоотношения в семье закаляют, определяя склонности и ответные реакции на жизненные обстоятельства.
Люди животные социальные. Для нас важно договориться с другим человеком, мы все друг от друга зависим. В бизнесе навык договариваться с людьми это одна из основных компетенций. На ней строятся все связи: и с сотрудниками, и с клиентами, и с партнерами. Но договариваться получается не у всех. Многие предприниматели совершают распространенную ошибку: думают, что картина мира и убеждения у людей общие.
Владелец компании по производству мебели орал на сотрудников и избавлялся от тех, кто не понимал задачи с первого раза. Он объяснял, что выпускаемая продукция должна быть красивой, выше уровня конкурентов. Многое приходилось дорабатывать. Борьба за качество выматывала моего клиента. Но и сам он стартовал не с легких позиций.
На работу не брали из-за отсутствия высшего образования, устроился в автосервис. О первой работе рассказывает так: «У работников не было культуры производства. Говорили: Мы щас слепим, засунем, и будет нормально. А мне это так не нравилось, но приходилось работать в таком окружении. Скручивать изолентой провода это дикость!»
Когда он спрашивал у своих работников: «Ребята, как можно винт молотком забить?», те пожимали плечами: «А что, на заводе мы так всегда делали. Ну не входит винт, не вкручивается, а мы сделали ровненько, начальник».
Проблема многих российских компаний состоит в том, что у руководства и сотрудников разные картины мира, разный язык общения, разные критерии хорошего результата. «Мы выпускаем лучшие в мире лыжи» так, к примеру, собственник определяет миссию своей компании. А вот сотрудникам, которые эти лыжи шкурят и красят, совсем не интересно делать их лучше. Тогда нужно найти слова, которые будут услышаны. И эти слова могут не иметь прямого отношения к производимой на предприятии продукции.
Клиенту было рекомендовано сформулировать ценности компании и создать корпоративную культуру. «Нам не стыдно за то, что мы производим. Мы можем делать продукцию лучшего качества, чем европейцы». При формировании этих лозунгов мы опирались не на маркетинг, а на инстинктивные страхи и желания человека. В этом случае у рабочего не возникнет мысли делать брак или что-то утаивать от начальства. Достичь этого уровня взаимоотношения с сотрудниками можно только через управление ценностями. Сотрудники должны хотеть двигать организацию к целям, которые поставил собственник. И воспринимать цели компании как свои собственные, тогда управлять бизнесом и масштабировать его станет в разы проще.
Человек часть природы. А значит, он обусловлен необходимостью решать биологические программы. Это невозможно стереть из наших бессознательных настроек. И они, хотим мы этого или нет, во многом определяют наше мышление.
В этой книге я покажу свой подход к работе с сознанием, основанный на понимании инстинктивной природы человека. Для начала разберем мифы о том, как нужно работать с мышлением, чтобы масштабировать бизнес и больше зарабатывать. Я собрала самые популярные и разобралась, где возможно получить результат, а где дохлый номер.
Миф 1: чтобы предпринимателю расти, ему надо прийти в «нужное» состояние
Специально взяла слово «нужное» в кавычки, так как у разных экспертов они, состояния, разные. Самые популярные ресурсное состояние, состояние потока, состояние уверенности. Главный аргумент: находясь в ресурсе, человек способен достичь любых целей. Непонятным только остается, что же такое «ресурсное состояние». Даже ученые об этом спорят и не приходят к общему решению.
Если обратитесь к поиску, будет непросто найти серьезные экспериментальные исследования, которые бы этот тезис подтвердили или опровергли. Я нашла их в архивах «Психологического журнала» Института психологии Российской академии наук. Выяснила, что возможности получить повторяемый и прогнозируемый результат, который позволил бы связать успех с определенными состояниями, нет.
Разные эксперты предлагают свои списки «ресурсных» состояний для выхода на новый уровень в бизнесе. Обычно это смелость, вдохновение, интерес, азарт, драйв, энергия желания или сила намерения. Звучит красиво, но вам может не подойти. Не потому, что эксперт плохой, а потому что вы индивидуальны. И любые спекуляции на эту тему ресурсных состояний лишь субъективная версия. Или чистый маркетинг.
Кого-то вперед двигает страх. А кто-то может продуктивно действовать только будучи воодушевленным или получив одобрение. Каждый предприниматель умеет действовать в привычных именно ему состояниях, смена которых приведет и к изменению образа деятельности. И не факт, что более результативному, если этим процессом не управлять осознанно.
Лизе 34, моя коллега-коуч. Пришла с проблемой прокрастинации. Продуктивно действовать могла только в ситуации жесткого дедлайна или если были серьезные обязательства перед другими людьми. В других случаях она просто откладывала важные задачи день за днем, неделя за неделей. И ее финансовые цели тоже отодвигались, но уже год за годом. Свой первый миллион она безрезультатно пыталась заработать три года подряд. Пару раз получалось, но чтобы стабильно каждый месяц на этом уровне закрепиться не удавалось никак.