Гульнара Тимуршина
Доктор, я вас слушаю
С огромной благодарностью
медикам Казани
за бесценный опыт, живую фактуру и сердечную дружбу
Привет!
Четыре года назад я пришла в очень крутую, по моим представлениям, клинику Казани и стала работать с врачами. Нет, я не врач, и у меня нет медицинского образования.
Многолетний опыт работы на телевидении не прошел даром: я легко «вошла» в свои новые обязанности по продвижению и позиционированию клиники в медиапространстве. Наполняла сайт, вела соцсети, работала со страницами и отзывами на медицинских агрегаторах. Стабильно обрабатывала и перерабатывала много ну правда, оооочень много разной, подчеркиваю разной! информации, регулярно сыпавшейся мне в различные мессенджеры и почтовые ящики, которая впоследствии и становилась тем самым контентом для публикаций и пресс-релизов.
Любовь к людям и здоровый интерес к ежедневной рутине людей в белых халатах позволили мне однажды по-новому взглянуть на происходящее вокруг. Все чаще я находила ответы на вопрос не «ЧТО здесь?», а «КАК это происходит?».
Стала обращать внимание на речевое поведение собеседников, записывать происходящее, вслушиваться в интонации, отмечать сигналы тела собеседников я делала заметки в быстро растущем в объеме ежедневнике, и позже, пересматривая свои записи, поймала себя на мысли, что все происходящее здесь, в клинике, полностью совпадает с моей личной практикой коммуникатора и транслятора.
Начала каждый день отмечать реально работающие речевые обороты и неизбежно «провальные» фразы и предложения.
Я искала и находила новые слова и точные формулировки.
Моя копилка стремительно пополнялась, обрастая личными историями и неожиданными примерами. Так называемой фактуры со временем стало много, а мой энтузиазм стал таким заразительным, что предвкушал написание отдельной книги по коммуникациям в связке «врач пациент».
Сейчас вы держите в руке свежий экземпляр моей первой книги. Она для тех, кто хочет, как лучше, но не всегда может убедить в этом других. И для тех, кто рад бы строить дружеские отношения с окружающими, но опасается, что не получится. А еще для тех, кто стремится к мирной жизни, но почему-то постоянно оказывается втянутым в борьбу.
Это книга тренажер. Здесь вы найдете полезные инструменты и конкретные приемы в виде упражнений для закрепления полученной информации.
Я искренне надеюсь, что собранный мной материал окажется нужным и полезным, а может, станет настольной книгой и для врача, и для пациента позволит значительно увеличить область конструктивного общения и уменьшить зону «военных действий».
Желаю вам найти что-то полезное для себя на этих страницах.
Искренне ваша, Гульнара Тимуршина.Часть I. Речевой сценарий
Прохожу медосмотр. Честно предупреждаю врачей о низком болевом пороге, уж очень не хочется услышать что-то вроде: «Ой, вот татушку на бедро набить ей не больно, а укольчик сделать так вся съежилась!»
На УЗИ органов малого таза узистка приближает ко мне некий предмет, напоминающий палку, и направляет мне его в причинное место, от неожиданности я отползаю с кушетки в противоположную сторону «Ой, как будто ты с мужем сексом не занимаешься?!» Занимаюсь, но у мужа скромный среднестатистический размер, а не палка для игры в городки.
Проходя УЗИ груди, предупреждаю врача, что грудь чувствительная, и мне очень неприятно, когда ее трогают. Она давит датчиком, елозит им по груди, я изо всех сил стараюсь не двигаться, но все эмоции, конечно, на лице. По окончании осмотра вердикт: «Вы крайне неприятная пациентка, с вами невозможно работать, вы кривляетесь».
Прием у психиатра. «А что вы улыбаетесь? Вам отчего-то весело? У вас улыбка какая-то странная. Какие препараты принимаете?»
Хотя попадаются и довольно приятные врачи. Например, стоматолог, которая спрашивала, какая музыка мне нравится, и включала мне клипы из Youtube в процессе лечения зубов.
Медсестричка, которая брала кровь, сочувственно говорила: «Так, сейчас будет небольшой укольчик, вы даже не заметите! Ну вот и все».
Врач, к которому я ходила на платной основе, давал мне бесплатные консультации онлайн, когда я была за рубежом. Другая доктор-узист, делающая УЗИ груди, умело успокаивала, что, мол, да, я понимаю, холодно, неприятно, сейчас мы все быстренько сделаем. Медсестра со шприцем, ловко отвлекающая меня, чтобы сделать укол
Слова упаковка для эмоций.
«Слова ранят» это не просто метафора. Когда люди слышат или читают такие слова, как «досаждать», «мучить», «изнурительно», у них активируется участок мозга, который хранит воспоминания о болезненных переживаниях.
Все мы люди, все мы человеки. Пациенты идут к докторам обычно не от хорошей жизни или от нечего делать. Всем нам хочется не только поскорее выздороветь, но и теплого человеческого отношения. Большинство идет к врачам с верой и благодарностью, и большое спасибо всем медикам, ведь без вас нам никак!
Я пациент. С чего начать?
Стоматолог:
Не боись, Серега, все бывает в первый раз!
Пациент:
Я не Серега.
Я знаю. Серега это я
Врачи непрерывно задают вопросы, сами пациенты стесняются спросить, времени на прием немного, а в кабинет постоянно кто-то заглядывает.
В коммуникации врача и пациента были и остаются недоговоренности: долгое время врачей этому не учили, а люди просто не знают, как и о чем спрашивать.
Пожалуй, наиболее типичная ошибка врача это его работа исключительно с клинической стороной ситуации.
Например, в начале приема врач, едва услышав первую жалобу пациента, начинает задавать очень много конкретных закрытых вопросов, на которые можно ответить только односложно «да» или «нет».
Разумеется, доктором в этой ситуации движет желание наиболее полно проанализировать состояние больного, собрать подробный анамнез в условиях порой ограниченного времени.
Как построить разговор с врачом, чтобы на свои вопросы получить ответы и, конечно, нужное лечение?
Вспомните себя во время приема у врача. Некомфортно, правда? Переживаешь, теряешься, забываешь, с чем пришла и о чем хотела рассказать.
Надо бы поделиться сокровенным о себе, а время ограничено, и врач на тебя не смотрит, а все время чем-то занят пишет, заполняет, отдает медсестре, снова пишет, включает на компьютере программу, что-то переключает, кому-то звонит, ищет, находит
В идеальном мире пациента врач должен позаботиться, чтобы ему, пациенту, было комфортно.
Но если он этого не сделал, пациент может сам позаботиться о себе. Например, вот что.
Не прыгайте в кресло на осмотр, а сядьте рядом с врачом и поговорите. Но говорить надо четко, по делу, и постараться уложиться в 45 секунд.
Представьте ситуацию. Женщина пришла к гинекологу, ее сразу просят сесть в гинекологическое кресло.
Она еще не успела сказать, зачем пришла, а уже лежит в интересном положении и бормочет, потому что вопросы ей задают, а ответить в позе с видом на потолок ей неудобно. Пациентка пытается приподняться, повернуть голову, чтобы посмотреть на врача, но это не так-то легко, при этом кажется, что врачу надо бежать, а потому не время говорить о себе.
А у пациентки тем временем какие-то серьезные проблемы, но она молчит.
Врач хочет сразу приступить к делу, но пациентке это не помогает: она надеялась, что сначала поделится беспокойством, заранее продумывала речь, а в итоге не может ничего сказать, злится на себя и врача, игнорирует назначения, и проблемы лишь усугубляются.
Друзья, это нормально зайти в кабинет к врачу и не идти сразу на кушетку, в гинекологическое или стоматологическое кресло, а сесть рядом и рассказать, что беспокоит.