2.1. Знание профессиональной этики психолог должен обладать исчерпывающими знаниями в области профессиональной этики и руководствоваться ими в своей работе.
2.2. Профессиональная компетенция психолог обязан осуществлять практическую деятельность в рамках собственной компетентности, основанной на полученном образовании и опыте. При проведении психологической консультации специалист может давать рекомендации только в рамках своей профессиональной компетенции. В своей работе психолог не допускает советов в «непсихологических» сферах юриспруденции, медицине и пр., даже если обладает необходимыми знаниями. При этом может рекомендовать клиенту обратиться в организации и службы, оказывающие подобную помощь.
2.3. Ограничение применяемых средств в своей работе психолог может применять только методы, подходы и техники работы, получившие научное признание. Средства, применяемые специалистом, должны соответствовать условиям, в которых осуществляется работа.
2.4. Невозможность профессиональной деятельности в определенных условиях в случаях, если специалист переживает какие-либо острые травмирующие события (например, развод, утрату близкого человека), в своей деятельности ему желательно избегать работы с клиентами, переживающими кризисную ситуацию, которая в данный момент является актуальной для специалиста. При оказании дистанционной психологической помощи по телефону экстренной психологической помощи МЧС России специалисту необходимо быть готовым оказать помощь людям, обращающимся с любым психологическим запросом, поэтому психологу важно отслеживать собственное эмоциональное состояние при работе со сложными запросами и своевременно получать супервизорскую и интервизорскую поддержку.
2.5. Осознание границ профессиональных возможностей дистанционный формат оказания психологической помощи имеет ряд ограничений, и в случае, если в ходе консультации специалист понимает, что возможности дистанционного формата недостаточны для успешного преодоления клиентом проблемной ситуации, специалист может порекомендовать клиенту обратиться за очной психологической и психотерапевтической помощью, а возможно и получить консультацию и помощь врача-психиатра. При этом специалист должен предоставить клиенту информацию о службах, где клиент может получить необходимую ему специализированную помощь.
2.6. Профессиональное развитие психолог должен постоянно повышать уровень своей профессиональной компетентности.
3. Принцип ответственности заключается в том, что психолог несет ответственность за свои профессиональные действия. В частности, в своей работе он следует принципу ненанесения вреда («не навреди») то есть применяет те методики и техники работы, которые не являются опасными для здоровья и состояния клиента. При дистанционном психологическом консультировании по телефону экстренной психологической помощи обычно применяются краткосрочные техники работы, направленные, в первую очередь, на изменение актуального состояния клиента. При асинхронном психологическом консультировании на сайте Интернет-службы МЧС России возможно применение и долгосрочных методов, глубокий анализ и проработка проблемы клиента.
3. Причины обращения клиентов на телефон экстренной психологической помощи МЧС России
Люди обращаются на телефон экстренной психологической помощи по разным причинам, и в зависимости от потребности, которая легла в основу обращения за помощью, их можно разделить на три большие категории. В зависимости от категории осуществляются разные виды психологической деятельности.
1. Проблемные обращения. Люди, находящиеся в кризисной ситуации, которые нуждаются в неотложной помощи, находят в психологе спутника в процессе разрешения своей проблемной ситуации. Здесь возможна полноценная работа по психологическому консультированию.
2. Информационные обращения. Как правило, это люди, не имеющие актуальной проблемы, но испытывающие интерес к психологической науке или к самопознанию. Задавая вопросы, целью которых является получение информации, они обращаются к психологу как к эксперту. Основной формой работы здесь является психологическое просвещение.
3. Нерабочие обращения. Люди, зависимые от телефонного консультирования, зависающие, нетрезвые и пр. К этой же категории можно отнести клиентов, обращающихся за консультацией, выходящей за пределы психологической помощи (например, по юридическим или медицинским вопросам). Задачей психолога является прояснить запрос и направить клиента, если это возможно, туда, где он сможет получить помощь.
По статистике за 20192020 гг. на телефон экстренной психологической помощи чаще обращаются молодые люди в возрасте 2040 лет (59,6 % звонков), люди старше 40 лет составляют 33,1 % от всех обратившихся. Доминирующие проблемы, с которыми клиенты обращаются в службу, перечислены в табл. 1.
Таблица 1. Доминирующие проблемы, с которыми клиенты обращаются в службу экстренной психологической помощи
Рассмотрению содержательных аспектов консультирования по вышеуказанным темам посвящен раздел 2.
Подробнее остановимся на общем описании категорий, указанных в табл. 2.
Таблица 2
Консультанту нужно иметь представление о причинах подобных обращений и о возможных стратегиях работы.
Зависимые от телефонного консультирования клиенты (зависающие)
Зависающие клиенты испытывают недостаток общения, который в некоторых случаях принимает форму социальной депривации. У одних это связано с социальными дисфункциями вследствие психических расстройств, у других с соматическими заболеваниями, у третьих с коммуникативными способностями. В большинстве случаев зависающие клиенты поначалу имеют проблемы и запрос, однако после первого разговора с психологом понимают, что это хороший способ получить поддержку и принятие, которых им недостает в повседневной жизни.
Основное отличие зависающих клиентов от людей, остро переживающих одиночество, состоит в том, что зависающие, выбирая в качестве собеседника психолога, тем самым выбирают человека, который в силу своей профессиональной позиции не может вступать в какие-либо отношения с клиентами, кроме терапевтических. Это позволяет клиенту пользоваться консультантом как инструментом достижений собственных целей. Иллюстрируется тем фактом, что многие зависающие клиенты не стремятся выстроить эмоциональный контакт с консультантом, так как это было бы для них переходом к более тесному общению, которого они неосознанно стараются избегать. Вторым вариантом «непостроения» терапевтических отношений можно считать излишнюю вовлеченность зависающего клиента в жизнь консультанта или даже коллектива консультантов. Это создает иллюзию близких отношений, которая едва ли способна компенсировать отсутствие таковых в своей повседневной жизни. Из этого можно сделать вывод, что зависающие клиенты нуждаются в душевном тепле, но при этом не стремятся вступать в контакт с психологом как со специалистом и всячески стараются этого избегать. Люди же, остро переживающие одиночество, как правило, дифференцируют психолога и образ близкого человека, к связи с которым они стремятся. Они способны обратить внимание на то, как они выстраивают контакт с консультантом в процессе разговора, осознать это и привнести новый опыт в свою личную жизнь. Как правило, у зависающих клиентов наблюдаются сложности с ассимиляцией опыта, они могут проговаривать в течение многих консультаций одну и ту же проблему и не прийти к новизне, несмотря на всю проведенную психологом работу.