Direct-to-Customer
D2C это прямая продажа товара напрямую потребителю в обход традиционных посредников, таких как розничные магазины, оптовики, дистрибьюторы, рекламодатели и т. д. Этот тренд активно закрепился в обычной жизни: доля маркетплейсов в повседневных покупках растет с каждым днем. Если в 2020 году оборот Wildberries составил 437,2 млрд р, то в 2021-м он вырос до 844 млрд р. А это значит, что необходимость в умениях сотрудников продаж в определенных сферах либо пропала, либо пропадет в скором времени.
«Гринпис» в продажах
Зеленые набирают популярность не только в политической сфере. Тема экологии как никогда актуальна для продаж. Под экологичными продажами подразумевают комфортное общение с клиентом, экспертную позицию менеджера, отсутствие давления и манипуляций в процессе продажи, а также присоединение менеджера к естественному дозреванию клиента. Вроде всё просто, но не все следуют этим правилам.
Число компаний увеличивается, количество клиентов ограничено. По этой причине каждый клиент на вес золота: ведь именно он «выдает» зарплату сотрудникам компании, а не собственник. Чтобы удивить покупателя и в дальнейшем превратить его в лояльного клиента, компаниям приходится практиковать индивидуальный подход. Продуманный маркетинг, высокая экспертность сотрудников продаж, экологичный подход в работе с клиентами всё это отдельные части современного подхода к продажам. Знание и понимание всех перечисленных тенденций, а самое главное их применение, способствует выстраиванию максимально плодотворной работы с любыми клиентами.
Стремление к постоянному обучению один из важных навыков современного менеджера по продажам. Именно это позволяет всегда оставаться на гребне волны, какие бы тяжелые внешние обстоятельства не складывались.
Контекст клиента
Наш мир переполнен информацией. С каждым новым днем ее количество увеличивается практически в геометрической прогрессии. Ученые подсчитали, что в 2018 году общий объем данных составил 33 зеттабайта (ZB), в 2020-м 59 ZB, а к 2025 году и вовсе увеличится до 175 ZB. Чтобы оценить масштаб происходящего, представьте, что 1 ZB = 83 млн жестких дисков на 12 терабайт каждый. Впечатляет, не правда ли?
Однако вместе с ростом качественной информации увеличивается и объем информационного мусора. Он как минимум просто складируется на просторах Сети, не давая потребителю никакого профита, а как максимум несет в массы противоречивые знания, которые могут пагубно влиять на наш образ жизни.
Обилие информационных шумов порождает неопределенность. Возьмем повседневную ситуацию обычный поход за продуктами в гипермаркет. Представим, что у нас нет заранее подготовленного списка продуктов, который обычно существенно экономит время. Мы открываем двери магазина, и перед нами предстает 150 000 различных товаров. Получается, что в окружающем нас контексте содержится больше информации, чем мы можем проанализировать. В данной ситуации среднему по возможностям мозгу необходимо оперативно обработать окружающую информацию и выработать эффективную стратегию, благодаря которой мы купим все необходимые продукты за максимально короткое время. Если мы будем подходить к каждому товару и изучать его, то на выбор продуктов не хватит и недели.
Чтобы понимать, как потенциальный клиент принимает решение о покупке, рассмотрим разные модели и стратегии принятия решений.
Модели принятия решений
Маркетологи в течение последних 70 лет провели множество исследований, чтобы ответить на вопрос о том, как потребители принимают решение о покупке. С одной стороны, эксперты маркетинга с помощью различных принципов рекламы пытаются манипулировать сознанием покупателей, чтобы мотивировать их совершить покупку. А с другой потребители не менее изощренно манипулируют своим вниманием к тем или иным товарам и услугам.
В начале XVIII века швейцарский экономист Николас Бернулли сделал первую смелую попытку объяснить процесс принятия решений потребителями. Позже эта гипотеза была расширена Нейманом и Моргенштерном и получила название «Теория ожидаемой полезности». Согласно этой теории, потребители принимают решения, основываясь на ожидаемых результатах своего выбора. При такой модели покупатели рассматриваются в качестве рациональных субъектов, способных оценивать вероятностные результаты неопределенных решений и выбирать тот результат, который увеличивает их благосостояние. Другими словами, потребители максимально просчитывают всё перед покупкой, чтобы после нее получить максимальную выгоду.
Однако теория кардинально разошлась с практикой: потребители оказались не вполне рациональными и последовательными в своих действиях и могли вообще не понимать, какие факторы влияют на принятие того или иного решения. Таким образом, эта теория не стала доминирующей, потому что имела серьезные недостатки и не могла объяснить многие вещи.
В 1950-х годах появилась альтернативная концепция, автором которой стал американский нобелевский лауреат по экономике Герберт Саймон. Она получила название «Ограниченная рациональность». Ее автор был убежден, что в большинстве случаев при принятии решений, как индивидуальных, так и организационных, человек ищет и выбирает удовлетворительные альтернативы. Только исключительные случаи связаны с поиском и выбором оптимальных альтернатив.
В качестве примера можно привести выбор квартиры покупателем. В соответствии с предыдущей теорией ожидаемой полезности, чтобы выбрать и купить квартиру, потенциальный покупатель должен оценить каждую квартиру на рынке. Затем составить длинное линейное уравнение, используя множественные переменные. В конечном счете, клиент, делая выбор, руководствовался бы наибольшим значением общей полезности. Однако при использовании модели ограниченной рациональности потребитель может выбрать желаемый для проживания район в городе и оценить доступные квартиры, которые находятся в этом районе. «Победителем» станет та квартира, которая окажется достаточно хорошей.
Аналогичный принцип применим не только для отдельных людей, но и распространяется на целые компании. По мнению некоторых сторонников этой теории, цель компании не максимизировать прибыль, а достигнуть определенного финансового уровня и удерживать планируемую долю рынка и уровень продаж. Компании будут стремиться достигнуть скорее удовлетворения, чем максимизации.
Несмотря на то, что теория ограниченной рациональности выглядела достаточно надежной, ее критики выделяли основной недостаток. Он заключался в том, что, опираясь на нее, сложно делать прогнозы. Если маркетолог не может предсказывать поведение потребителей, то какой тогда практический смысл в теории принятия решений?
В конце 1970-х годов была предпринята новая попытка логично объяснить процесс принятия решения. Инициаторами выступили два ведущих психолога Даниэль Канеман и Амос Тверски, которые разработали теорию перспектив. Она вобрала в себя лучшие положения из двух предыдущих теорий и заполнила существующие пробелы. Суть теории проста люди склонны к принятию субъективных решений: они переоценивают низкие вероятности и, наоборот, недооценивают высокие.
Это отчетливо прослеживается на следующем эксперименте. Смоделируем две ситуации, в которых необходимо сделать выбор: