Как American Express добилась этого? Благодаря концентрации на социальном взаимодействии. Через фокусное внимание на своих участниках и партнерах, а не только на самой себе. С помощью поощрений и рекламных кампаний она создает базу поклонников, предлагая «лайкнуть» свою страницу на Facebook за вознаграждение. Ее страница на Facebook не только информирует, но и обязательно развлекает.
Следует отметить интересный факт того, что American Express добилась успеха на Facebook благодаря одному знаковому событию, которое подвигло руководство компании к активному использованию социальных медиа. Что это за событие?
Это было в 2010 году, когда American Express запустила свою кампанию «Суббота с малым бизнесом». В основе ее лежала простая идея стимулировать потребителей тратить больше денег в небольших местных магазинчиках по субботам. Когда компания объявила об этом на Facebook, то была поражена тем, насколько популярной оказалась эта идея, набравшая около миллиона поклонников в первые три недели после запуска. Этот опыт помог American Express осознать, насколько огромным маркетинговым потенциалом обладают социальные медиа.
С тех пор компания активно инвестирует на Facebook, а также в Twitter и YouTube. American Express не единственная компания, которая освоила это пространство. Например, один новый банк, запущенный в 2009 году в Германии, привлек всеобщее внимание, начав устанавливать свои процентные ставки исходя из количества лайков, которые он получает в Facebook. Это FIDOR Bank (немецкий банк, ставящий во главу развития инновации и цифровые каналы привлечения клиентов).
Что же такое поняли в этих компаниях, чего не поняли остальные?
Они поняли, что дело не в Facebook или Twitter, а дело в продажах, обслуживании и взаимоотношениях. Они поняли, что Facebook и Twitter это не социальные медиа, а платформы для выстраивания взаимоотношений с клиентами, так же, как и YouTube, RuTube и другие.
Это такие же социальные платформы, как salesforce.com и сам интернет. Это строительные блоки новых финансовых компаний. Социальные медиа сами по себе не являются целями для банков, они инструмент для достижения настоящих социальных взаимосвязей. Однако, иметь свой канал или страницу не должно быть самоцелью.
Необходимо осознать, что это платформы, а не сайты. Facebook и Twitter предоставляют место для сотен провайдеров специализированных услуг, которые создают новые формы социального взаимодействия: от управления контентом до социального маркетинга, от социальной рекламы до социальной разведки, от игровых приложений и приложений для раздачи контента до приложений для торговли список может быть бесконечным.
Банки должны стремиться к созданию доверия у своих клиентов, чтобы установить долгосрочные отношения. Для этого банки должны быть прозрачными в своих операциях и обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных своих клиентов.
Банки должны обеспечивать высокий уровень безопасности для своих клиентов, чтобы защитить их личную информацию и финансовые средства. Это может быть достигнуто только путем использования самых современных технологий и систем защиты данных.
Банкам следует заслужить доверие своих клиентов, чтобы они могли чувствовать себя уверенно и безопасно при использовании их услуг и продуктов.
Для того, чтобы заслужить доверие, банкам необходимо обеспечить высокий уровень безопасности и защиты данных своих клиентов. Это может быть достигнуто через использование современных технологий и методов шифрования данных, а также строгих процедур проверки личности клиентов.
Кроме того, банки должны быть прозрачными в своей работе и предоставлять клиентам полную информацию о своих услугах и продуктах, а также обо всех возможных рисках и ограничениях.
Важным аспектом доверия является также качество обслуживания клиентов. Банки должны быть готовы помочь своим клиентам в любой ситуации и предоставлять им высококачественную поддержку и консультации.
Доверие является важным принципом обслуживания клиентов, который позволяет банкам установить долгосрочные отношения с клиентами и удерживать их на протяжении многих лет.
Таким образом, банки должны стремиться к персонализации, цифровизации, инновациям, удобству и доверию, чтобы улучшить опыт своих клиентов и обеспечить свою конкурентоспособность в современном банковском секторе.
В целом эти принципы помогают банкам создавать лучший опыт обслуживания клиентов, привлекать новых клиентов и удерживать существующих.
Ориентированность на клиенте в банковском секторе означает, что банки должны сосредоточиться на потребностях и желаниях своих клиентов. Это означает, что банки должны создавать продукты и услуги, которые отвечают на конкретные потребности клиентов.
Для того чтобы банк мог успешно ориентироваться на клиенте, ему необходимо понимать потребности своих клиентов и учитывать их мнение при разработке новых продуктов и услуг. Банк должен уметь анализировать данные о поведении своих клиентов и использовать эту информацию для создания персонализированных продуктов и услуг.
Банк должен также предоставлять своим клиентам простой и удобный интерфейс для использования продуктов и услуг. Клиенты должны иметь возможность легко получать доступ к информации о своих счетах и услугах, а также быстро решать свои финансовые вопросы.
Для того чтобы банк мог успешно центрироваться на клиенте, ему необходимо постоянно следить за изменениями в потребностях своих клиентов и быстро реагировать на эти изменения. Банк должен также поощрять обратную связь от своих клиентов и использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг.
В целом концентрация внимания на клиенте помогает банкам создавать продукты и услуги, которые отвечают на конкретные потребности клиентов, и улучшать опыт обслуживания клиентов. Это помогает банкам привлекать новых клиентов и удерживать существующих.
Это, в свою очередь, развивает принцип персонализации в банковском секторе, означающий, что банки должны создавать продукты и услуги, которые учитывают индивидуальные потребности каждого клиента. Это означает, что банки должны предоставлять персонализированные решения для каждого клиента, в зависимости от его финансовой ситуации, потребностей и желаний.
Для того чтобы банк мог успешно персонализироваться, ему необходимо иметь доступ к информации о каждом клиенте. Банки должны собирать данные о финансовом положении клиента, его потребностях и целях, а также о его предпочтениях в использовании финансовых продуктов и услуг.
Банки должны использовать эти данные для создания персонализированных продуктов и услуг. Например, банк может предложить клиенту индивидуальный план накопления на основе его финансовых целей, или предоставить персонализированный кредитный продукт с учетом финансовой ситуации клиента.
Одним из ключевых элементов персонализации является удобный и простой интерфейс для использования продуктов и услуг. Клиенты должны иметь возможность легко получать доступ к информации о своих счетах и услугах, а также быстро решать свои финансовые вопросы.
Для того чтобы банк мог успешно персонализироваться, ему необходимо постоянно следить за изменениями в потребностях своих клиентов и быстро реагировать на эти изменения. Банк должен также поощрять обратную связь от своих клиентов и использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг.