«Не хочу ничего понимать, но и ты меня пойми»
«Да это все верно, но вы меня не совсем правильно поняли»
«Вы вроде говорите верно, но вам не кажется, что»
«А вы разве не понимаете, что»
5. Обесценивать мнение/предложения собеседника
«Перестань говорить глупости»
«Мы не для того тебя нанимали, чтобы ты говорил очевидные вещи»
«Ну это же и так понятно!»
«Зачем говорить о прописных истинах?»
6. Переходить на личности
«Своему партнеру будешь указывать, как делать!»
«Ты что, совсем дурак/идиот?»
«Детей своих поучи!»
7. Вводить в заблуждение. Лгать
Заведомо распространять ложную информацию
Умалчивать важные элементы, которые могли бы помочь быстрее или правильнее принять решение
8. Говорить за спиной, сплетничать
Примеры конструктивной коммуникации
1. Выслушивать собеседника до конца
2. Понять собеседника так, как он хочет быть понятым
«Давай я повторю своими словами то, что ты сказал» (перефраз)
«Я правильно тебя понял, что»
3. Задавать уточняющие вопросы
«А что ты подразумеваешь под»
«А можешь объяснить, что для тебя значит вот это»
«А как понять, что»
4. Давать и принимать обратную связь. Озвучивать и отстаивать свои интересы, при этом учитывать интересы другой стороны
«Я бы хотел с тобой поделиться обратной связью о твоем поведении на планерке, ты согласен?»
«Спасибо за твою обратную связь, буду об этом думать» (без объяснений и оправданий)
«Ага, то есть ты говоришь, что Я согласен с первым и третьим пунктом, но у меня другое мнение по остальным. Предлагаю их обсудить более подробно»
5. Принимать и уважать мнение и предложения собеседника
«Я услышал тебя, хоть у меня и другая точка зрения, спасибо за твою открытость»
6. Выражать благодарность
Говорить конкретно, за что ты выражаешь благодарность
«Спасибо за твою открытую ОС, это поможет мне контролировать свое поведение в следующей подобной ситуации»
«Спасибо за твой ответ на мой уточняющий вопрос, теперь я действительно понял суть»
7. Говорить открыто, быть честным
«Я хочу открыто поделиться с тобой своими чувствами и мыслями по этому поводу»
«Если честно, то твое мнение вызывает у меня двоякое чувство: с одной стороны, я согласен со следующими аспектами, а с другой стороны,»
8. Открыто говорить о несогласии и находить компромисс
«Я услышал ваши опасения по поводу проекта с этим клиентом, также услышал, что вы видите и положительные стороны. Давайте оценим разные варианты того, что будет, если мы согласимся на его проведение или откажемся»
Уровни коммуникации
Чтобы коммуникация была конструктивной нужно следить за тем, как она протекает на трех уровнях:
Рисунок 2 Уровни коммуникации
Уровень предмета. Это то, о чем мы говорим. В начале любого целенаправленного обсуждения необходимо определить его предмет, цель и пункты, которые нужно обсудить для достижения определенного результата (например, предмет: падение продаж во втором квартале; наша цель: достичь договоренностей по вопросу сокращения издержек; пункты: в связи с этим нужно рассмотреть). В процессе коммуникации мы должны следить за тем, что мы придерживаемся темы и не уходим от нее слишком далеко.
Уровень отношений. Это то, как мы относимся друг к другу. Чтобы обеспечить конструктивность коммуникации, нужно общаться на равных. Это означает принимать и уважать мнения, интересы и, конечно же, личности собеседников, которые, наверняка, отличаются от наших. Также принимать и уважать свои взгляды и интересы.
Уровень эмоций. Мы принимаем свои эмоции и эмоции собеседника, а также пытаемся регулировать их или воздействовать на них. Это особенно важно, когда они начинают мешать коммуникации на уровне предмета или негативно влияют на уровень отношений.
Подробнее об уровнях отношений и эмоций вы можете прочитать в главе «Эмоции в общении: как регулировать себя и собеседника».
Базовый принцип конструктивного взаимодействия
Рисунок 3 Базовый принцип конструктивного взаимодействия
Базовый принцип конструктивного взаимодействия это алгоритм, который гармонично дополняет модель трех уровней коммуникации.
Он включает пять последовательных этапов работы с поступающей информацией в процессе коммуникации:
Во-первых, мы стремимся максимально полно воспринять то, что говорит наш собеседник, и то, как он это делает. На этом этапе мы выслушиваем собеседника, позволяем ему закончить свои мысли, не перебиваем его.
Во-вторых, мы принимаем информацию, которую восприняли, а также стиль, в котором она была преподнесена даже если эта информация или стиль ее выражения сильно отличаются от наших взглядов.
Важно отметить: принять что-то не означает согласиться с этим!
Это значит, что мы (без каких-либо предубеждений или преждевременных суждений) внутренне признаем, что человек, с которым мы общаемся, может иметь такое мнение и оно вполне может отличаться от нашего.
В-третьих, мы стараемся понять воспринимаемую информацию, а также стиль, в котором она выражена. Цель в том, чтобы мы поняли собеседника так, как он сам хочет быть понятым.
Тем самым, мы не позволяем себе сразу же вкладывать собственные интерпретации в слова собеседника. Вместо этого мы задаем уточняющие вопросы, чтобы выяснить, что именно собеседник имел в виду, почему у него такое мнение и какова его цель.
В-четвертых, основываясь на правильном понимании слов, утверждений, мнений, значений или интересов нашего собеседника, мы сможем оценить для себя, как сказанное нашим собеседником повлияет на нас. ТОЛЬКО на этом этапе в игру вступает наше отношение к тому, что сказал собеседник нравится ли это нам или нет, значимо ли это для нас или нет. Исходя из этого, мы решаем, что мы будем с этим делать.
В-пятых, мы принимаем конкретные решения о том, что именно мы собираемся делать в отношении того, о чем нам сказал собеседник.
От Эгоцентрической к Конструктивной коммуникации
Окно Джохари
Вспомним противоположный конструктивной коммуникации тип эгоцентрическую коммуникацию. Как мы помним, это сосуществование двух монологов при отсутствии у говорящих цели создать что-то общее. Но означает ли это, что люди выбирают такой тип коммуникации осознанно? Вполне вероятно нет. Скорее всего, люди даже не подозревают, что можно общаться иначе это находится в зоне их неосознания, в так называемом «Слепом пятне». Как можно изменить это? Как минимум, делая это предметом разговора.
Согласно модели «Окно Джохари», у каждого из нас есть «Слепое пятно» то, что мы в себе не замечаем, но то, что видно другим.
Рисунок 4 Окно Джохари
Рисунок 5 Принцип работы по окну Джохари
Чем больше мы узнаем о своем «Слепом пятне», например, запрашивая обратную связь у других, тем больше мы осознаем свое поведение и, в частности, его влияние на других.
Это дает нам возможность принимать более осознанные решения о том, какое поведение следует Продолжать делать, Прекратить делать, Начать делать. Это позволяет стать более конструктивными в коммуникации на всех трех уровнях: Предмета, Отношений и Эмоций.
При этом, если вы собираетесь дать обратную связь кому-то, чье поведение вас беспокоит (например, он часто прибегает к использованию эгоцентрической коммуникации) сначала спросите, готов ли этот человек выслушать вас, принять обратную связь. Если нет не настаивайте и просто сделайте для себя выводы о том, как вы будете общаться с ним в дальнейшем и хотите ли вы это делать вообще.
Упражнение
Чтобы уменьшить собственное «Слепое пятно» спросите трех своих друзей о том, что особенного и уникального они находят в вашей коммуникации, а что им нравится меньше?
Для конкретизации ответов ваших друзей можете использовать знания о 3 уровнях коммуникации.