Услышал нас и поехал до магазина. Хочет, не отходя от стеллажей, получить информацию, но книга оказалась увесистой, текст сложным, продавец подозрительно бдительным, не отходит от бедолаги ни на шаг! На кону зачёт. Без зачёта отчисление и солдатские сапоги. Пацифист, повесив нос, бредёт на кассу. Сейчас он заплатит за саму информацию или за разрешение проблемы в её получении?
Кассир, в отличии от продавца, видя пересчитывающего мелочь студента, сжалился: «Возьмите, просто так. Почитайте, если она вам действительно нужна, то придете завтра и оплатите. Я знаю, вы честный человек!» Осуждаете действия кассира? С ним явно что-то не так Задайте себе вопрос: «Лично вы берете деньги за предоставление информации о своей компании и товаре?»
Студент забирает книгу, сканируете нужные ему страницы и, как честный человек, возвращается обратно. Кассир спрашивает: «Будете покупать?»
Да, вот деньги.
Нет, не пригодилась.
Попозже зайду и обязательно куплю.
Сами выберите его ответ или добавьте свой вариант. Например, такой: «С чего вы, вообще, взяли, что он вернёт книгу?»
Подобное («слив» всей информации) происходит достаточно часто и при общении (консультации) по поводу большинства товаров. Покупатель задаёт вопросы: «Сколько стоит?», «Что за комплектующие?», «Чьё производство?», «Какие сроки и гарантии?» Говорливый менеджер с каждым словом либо теряет свою ценность («Здесь я всё узнал, пойду сравнивать!» думает клиент), либо наш болтун нарывается на возражения (при сливе информации велик риск не попасть под критерии выбора покупателя). Справедливости ради, хочется отметить иногда «кладовщикам-информаторам» везёт, но это не их заслуга. Спасибо маркетологу, организовавшему поток целевых клиентов, которым уже и продавать-то не надо (в значении поднимать ценность)! «Кладовщику» достаточно заняться своим любимым делом отгрузками. Почему так? Бывает, пришедшие в офис заранее знают и качество, и сроки, и цену, и их всё устраивает, поэтому они, собственно, и пришли! Яркий пример McDonalds, теперь хочется сказать: «Вкусно и точка».
Ситуация 6.
Доверяй, но проверяй
Коротко, но по теме. Жена наняла частного детектива хочет знать, где её благоверный пропадает по вечерам. Он говорит, что на работе огромный завал. Свидания проходят на цокольном этаже. Ой, собрания! Ошибочка у него по Фрейду вышла. Связь там не ловит Шеф опять лютует
Она, предполагая измены, переживает и выдаёт сыщику аванс. За что платит? Нет, не за информацию, а за своё спокойствие! Есть ли семьи со свободными отношениями? Полно, и нанимать для слежки никого не станут, потому что в изменах не видят проблем Проблема там в другом в голове! Всем остальным, мне хочется сказать, что большинство мужиков становятся очень энергосберегающими натурами, когда получают дома своё счастье! Постоянная любовница затратное, хлопотное и очень рискованное мероприятие. Милые женщины, дарите своим мужьям счастье и, скучая по ним (пока они где-то добывают для вас шкуру и мясо мамонта), достаньте виниловую пластинку, поставьте её на старенький граммофон и послушайте песенку «Весёлых ребят»:
Ой, напрасно, тётя,
Вы лекарство пьёте
И всё смотрите в окно!
Не волнуйтесь, тётя,
Дядя на работе,
А не с кем-нибудь в кино!
Ой, напрасно, тётя,
Вы так слёзы льёте,
Муж ваш редкий семьянин!
Цена тоже информация, когда вы определите, зачем именно она нужна клиенту, продавать и по телефону, и через мессенджеры станет гораздо легче. Детальные шаблоны мы создадим в книге «Продажи. Отработка входящих» (дата выхода на ЛитРес 2024 год).
Ситуация 7.
Все имена, названия компаний и события вымышлены, любые совпадения случайны
Здравствуйте, компания «NoNa».
Здравствуйте! Скажите мне, сколько ориентировочно будет стоить кондиционер для охлаждения помещения в 29 квадратов?
Давайте познакомимся, меня зовут Ксения, как вас?
Меня Сергей Петрович. Ксюша, так сколько стоит обычный вариант без лишних наворотов?
Вам с монтажом?
Да.
Сергей Петрович, приблизительно от 30 до 35 тысяч рублей, всё в наличии, гарантия год, сроки три недели.
Спасибо, я вам перезвоню попозже.
Сделаем небольшой анализ:
1. Судя по вопросу, покупатель «любитель» (кто пока не определился с критериями выбора. Например, марка, цена, мощность и т.д.).
2. Исходя из ответов продавца, тот чистой воды «кладовщик» (продавец, существующий в парадигме "товар деньги товар". Синонимы: информатор, находка для шпиона).
3. Система взаимодействия «товар-деньги-товар».
4. Клиент, не разбирающийся в продукции, просит цену. Зачем она ему? Цифра для него ориентир, по которому он на первых порах выбирает поставщика услуги (был бы у Васи друг-кондиционерщик, тот не стал бы обзванивать фирмы, а обратился бы к нему).
5. Нерешённая продавцом задача перед озвучиванием стоимости надо было показать, почему стоит выбрать именно его компанию (реши Ксения её результат был бы иной).
6. Подумайте, зачем не «любители», а «профессионалы» (кто уже определился с критериями выбора. Например, марка, цена, мощность и т.д.), спрашивают вас о цене? Попробуйте найти как минимум шесть мотивов
Ситуация 8.
Альтернативная вселенная нашей галактики, где тоже все имена, названия компаний и события вымышлены, любые совпадения случайны:
Добрый день! Компания «NoNa». Меня зовут Ника. Слушаю вас.
Добрый! Скажите, сколько примерно стоит кондиционер для охлаждения помещения в 29 квадратов?
Да, сейчас сориентирую по цене, для этого могу задать всего пару вопросов, хорошо?
Задавайте.
Напомню, меня зовут Ника. Как зовут вас?
Меня Сергей Петрович.
Очень приятно, Сергей Петрович. Кондиционер покупаете в жилое помещение для личного пользования?
Да, кухня-гостиная.
Вам монтаж потребуется?
Конечно, всё надо «под ключ».
Сергей Петрович, тогда вас заинтересует наше преимущество деньги за сам монтаж только после подписания акта выполненных работ. Выбирая нашу фирму, вы получаете дополнительные гарантии качества. Вам подходит такая система оплаты?
При положительном ответе, работать с той же ценой станет гораздо легче.
Как уйти от пустых консультаций?
Переводите общение с клиентом в русло диалога и выясняйте мотив (проблему, идею, мечту). Запомните интересную фразу: «Смысл коммуникации не в самой коммуникации, а в результате взаимодействия. Не так важно, о чём вас спрашивают, главное зачем вас об этом спрашивают!»
Пример 1.
Клиент: Расскажите мне про свой товар!
Менеджер: С удовольствием, что именно вас интересует?
Пример 2.
Клиент: Посчитаете ещё комплектацию «2».
Менеджер: Конечно, с чем связан такой выбор?
Пример 3.
Клиент: Скажите, сколько стоит обычный вариант?
Менеджер: Сейчас скажу, для этого разрешите сделать пару уточнений?
Один мудрец сказал, что об уме человека надо судить по его вопросам, а не по его ответам. Правильные вопросы помогут вам перехватить инициативу, захватить внимание, узнать проблемы или мотивы покупателя.
~
Post Scriptum: консультация информирование клиента о характеристиках, выгодах и преимуществах по форме рассказа. Вы продаете товар с высокой стоимостью в условиях жесткой конкуренции? Достойный способ потерять клиента рассказать ему всё. Теперь покупатель что-то знает о вашей компании и товаре, однако его проблема так и осталась нерешенной. Например, в Ситуации 7 «любитель» хотел определиться с поставщиком товара и услуги; у «профессионалов» возможен иной мотив поиск лучшего варианта. Зачем Сергею Петровичу дальше тратить время на Ксюшу? Ему намного ценнее позвонить в другие фирмы, не так ли?
ВОПРОС 8: «НЕ ИСПУГАЕМ ЛИ МЫ КЛИЕНТА ПРОБЛЕМАМИ?»
Волков бояться в лес не ходить!
Народная пословица