Сервис-дизайн
Итак, логика сервисного доминирования не только предлагает интересный взгляд на экономическую историю человечества, где в центре сервисы, но и проливает свет на роль сервис-дизайна. В частности, возможно построить определение сервис-дизайна на основе аксиомы 5, сформулировав такое утверждение: «Сервис-дизайн процесс целенаправленной координации действий определенных институтов и институциональных конфигураций с целью способствовать совместному созданию ценности».
Таким образом, по целому ряду причин логика сервисного доминирования идеально подходит для сервис-дизайна. Неуклонное развитие первой продолжает проливать свет на некоторые важные аспекты сервиса как широкого понятия, а также специфику сервис-дизайна. Она снабжает нас согласованным дискурсом для понимания сервиса. При этом она подталкивает нас к тому, чтобы воспринимать всякий продукт как целый оркестр, состоящий из множества музыкантов и инструментов, из большого числа потенциальных сервисов. Логика сервисного доминирования делает попытку определить механизмы для инноваций в услугах гораздо четче и эффективнее. Иными словами, она дает невероятную креативную энергию для сервис-дизайна в создании сервисных инноваций. Это едва ли не важнейший вклад логики сервисного доминирования в сервис-дизайн.
12 ЗАПОВЕДЕЙ ПРАКТИКИ СЕРВИС-ДИЗАЙНА
1 НАЗЫВАЙТЕ ЭТО КАК ХОТИТЕ
Сервис-дизайн? Дизайн-мышление? Сервис-дизайн-мышление? Инновации, ориентированные на клиента? Неважно, как вы это называете. Важно то, что вы это делаете.
2 ДЕЛАЙТЕ ПЕРВЫЕ ГРУБЫЕ ЧЕРНОВИКИ
Не тратьте время на доведение до совершенства первых вариантов. На ранних стадиях проекта для вас важно количество, а не качество. Идеи не должны быть полностью завершенными, но достаточно хорошими, чтобы изучить их и выбросить. Чем красивее вы их делаете, тем труднее от них отказаться. Долой красоту мы за простоту!
3 ВЫ ФАСИЛИТАТОР
Клиенты знают больше вашего. Поэтому лучшее, что может сделать сервис-дизайнер, собрать разнородную команду сотрудников, экспертов и клиентов, работающих вместе. Помогайте им. Оформляйте данные о клиентах в виде персон. Объясняйте процессы как истории. Сводите сложный процесс генерации идей к набору вопросов «Как мы могли бы?». Создавайте, а не описывайте. Разделяйте задачи на элементы, с которыми вы можете справиться, но никогда не забывайте об истинных сложностях.
4 ДЕЛАЙТЕ, А НЕ БОЛТАЙТЕ
Мнения замечательно, и у каждого всегда имеется по меньшей мере одно. Однако в основе сервис-дизайна реальность. Вместо того чтобы долго что-то обсуждать, создавайте, тестируйте, осознавайте, что надо улучшить, и развивайте снова. Показывайте, а не рассказывайте. Хватит сопоставлять мнения, начните тестировать прототипы.
5 «ДА, НО» И «ДА, И»
Чтобы расширить поле возможностей и получить наброски идей для дальнейшей работы, применяйте дивергентное мышление и методы («Да, и»). Чтобы сузить поле деятельности и стать реалистичнее, используйте конвергентный подход («Да, но»). Ценны оба. Спроектируйте свой процесс сервис-дизайна как череду дивергентных и конвергентных методов. Меняйте характер группового взаимодействия в соответствии с тем, какого рода методы вы пытаетесь задействовать.
6 НАЙДИТЕ НУЖНУЮ ПРОБЛЕМУ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ИСКАТЬ НУЖНОЕ РЕШЕНИЕ
Едва вскрыв проблему, мы норовим тут же выработать ее решение. Но боремся ли мы с реальной проблемой или это лишь симптом чего-то более глубинного? Отправьтесь «в поле» и проверьте ваши предположения с помощью исследований, прежде чем думать о том, как изменять то или это.
7 ПРОТИПИРУЙТЕ В РЕАЛЬНОМ МИРЕ
Идеи всегда работают у нас в голове, и мы всегда слишком уж любим собственные идеи. Забудьте о «качественных идеях» стремитесь к большому их количеству, созданию хороших экспериментов, чтобы тестировать и развивать эти идеи через прототипирование. Как можно раньше покиньте студию, переходите к интерактивным прототипам, которые можно изучать и испытывать вместе с реальными пользователями в подлинном контексте вашей услуги.
8 НЕ СКЛАДЫВАЙТЕ ВСЕ ЯЙЦА В ОДНУ КОРЗИНУ
Проводите триангуляцию своих исследований, применяя разные методы, обращаясь к разным исследователям, изучая разные типы данных. Работайте с большим количеством идей, а не с одной «суперидеей». И никогда в жизни не ограничивайтесь одним прототипом. Прототипы делаются для того, чтобы не получаться и чтобы вы учились на этих неудачах.
9 ГЛАВНОЕ НЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ, А ИЗМЕНЕНИЕ РЕАЛЬНОСТИ
Новая карта клиентского пути не означает завершения сервис-дизайн-проекта. Воркшоп по генерации идей это не совместный дизайн. Опрос, проведенный среди сотрудников, не отражает их реальных потребностей. Подобно тому как постройка дома не должна ограничиваться архитектурным планом, сервис-дизайн не может сводиться к фиксированию идей на бумаге.
10 ПЛАНИРУЙТЕ ИТЕРАЦИИ, ЗАТЕМ АДАПТИРУЙТЕСЬ
Сервис-дизайн исследовательский по своей природе. Так что вы никогда не сумеете точно спланировать заранее, что вы будете делать каждый день. Но вам понадобится спланировать общие затраты времени и расписать бюджет. Поэтому стройте достаточно гибкие планы, чтобы они позволили вам реализовывать итеративные и адаптивные процессы за то время, которое есть в вашем распоряжении.
11 ПРИБЛИЖАЙТЕ И ОТДАЛЯЙТЕ
В ходе итераций постоянно переключайте фокус между мелкими деталями или мимолетными взаимодействиями и комплексными клиентскими сценариями.
12 ВСЁ НА СВЕТЕ УСЛУГИ
Вы можете применять сервис-дизайн к чему угодно к услугам, цифровым и физическим продуктам, внутренним процессам, правительственным предложениям, к опыту, который получают сотрудники или другие стейкхолдеры Речь идет не только о том, чтобы осчастливить «клиентов».
Эксперты, давшие комментарии
Александр Остервальдер
Хейзел Уайт
Майк Пресс
03 Основные инструменты сервис-дизайна
3.1 Исследовательские данные
3.2 Персоны
3.3 Карты пути
3.3.1 Типология карт пути
3.3.2 Сервис-блюпринт
3.4 Карты систем
3.4.1 Карты стейкхолдеров
3.4.2 Карты ценностных сетей
3.4.3 Карты экосистем
3.5 Прототипы сервиса
3.5.1 Прототипы (взаимо)действий, сервисных процессов и сценариев
3.5.2 Прототипы физических объектов
3.5.3 Прототипы сред, пространств и архитектуры
3.5.4 Прототипы цифровых артефактов и программного обеспечения
3.5.5 Прототипы экосистем и бизнес-ценностей
3.6 Шаблон бизнес-модели
Также в этой главе:
Инструменты, основанные на предположениях, против инструментов, основанных на исследованиях
Пограничные объекты
Драматические арки
Шаги, точки контакта и моменты истины
Стейкхолдеры: терминология
Сервисное прототипирование: вот как вы учитесь (и как вы всегда учились)
Вещественные свидетельства
ИНСТРУМЕНТЫ ИЛИ МЕТОДЫ?
В этой книге мы различаем инструменты и методы.
Инструмент конкретная модель (например, карты клиентского пути, таблицы, сториборды). Обычно у них определенная структура, или они строятся по определенным шаблонам.
Методы это конкретные процедуры для достижения чего-то (например, проведение контекстных интервью метод исследований, а настольный прогон метод прототипирования). В этой главе представлены некоторые из основных инструментов, используемых нами при сервис-дизайне. Мы описываем эти инструменты, их структуру, компоненты, а также их альтернативы с указанием, когда и почему можно их применять. В главах 58 на основе этих сведений даются подробные инструкции о применении различных методов, объясняющие, как работать с этими инструментами в рамках сервис-дизайн-проекта.