За всех не говорю, но кто знает за собой такой грешок, тот поймет. В результате, по закону обратной связи, вы сами превратились, простите, в быдло. По крайней мере в делах, когда речь идет о сотрудничестве с людьми не культурными. На агрессию вы отвечаете агрессией, на хамство хамством. У вас соответствующая психология сформировалась из-за работы с некачественными клиентами. А чтобы конкурировать, в особенности на международной арене, чтобы завоевывать рынки, вы должны уметь находить путь к сердцу, как тех людей, кто владеет привлекательными для вас рынками, чтобы они вас на них пустили, так и тех, кто на этих рынках, что называется, пасется, то есть, потребителей. Скажите мне, вы сами как видите свою работу с клиентами и партнерами? И как вы считаете, надо себя с ними вести?
Так, как они сами себя с нами ведут! уверенно сказал худощавый мужчина, который грозно посмотрел на Дмитрия, показывая своим видом, что ему не нравится то, что он слышит. Вы нас тут учите попу вылизывать клиентам и партнерам, чтобы они нас потом совсем задавили. Вы как не из этой жизни. Стоит показать слабость и сразу все набросятся. Одним цены снижай, другим гарантии предоставляй, третьим еще что-то сделай. Да мы вообще благотворительностью должны заниматься, а не бизнесом, если слушать вас.
Вот это именно то, о чем я и говорю. Эта своеобразная милитаристская риторика отличительная черта нашего менталитета. Не только нашего, конечно, но в данном случае нас интересуют именно наши людей и вы, в частности. Вы не умеете разрешать конфликтные и предконфликтные ситуации не агрессивным методом. Из вас плохой дипломат. Давайте это признаем. Вы чем занимаетесь?
Торговлей строительными материалами, преимущественно строительными смесями, которые изготавливает по патентам. Тот же цемент мы продаем не только внутри страны, но и в ближайшее зарубежье его поставляем в достаточно больших количествах. И без всякой дипломатии, хочу заметить, справляемся, вот уже третий год увеличивая производство.
Хорошо, хорошо. Я не отрицаю ваших заслуг. Не надо защищаться, что вы сразу ежитесь. Я лишь указываю вам на то, что вы могли бы улучшить. Зря что ли я в себе эти знания ношу. Давайте так посмотрим на ваше дело. Вот вы говорите, что клиенты сами бывают хороши, поэтому заслуживают к себе соответствующего отношения. Скажите, у вас сделки срывались из-за таких конфликтов с клиентами?
Да, конечно, бывало и бывает такое. Кто слишком многого хочет, тот в итоге остается ни с чем. Мы не заключаем сделок со слишком проблемными клиентами.
Тогда задумайтесь, что было бы, если бы эти сделки состоялись, сколько бы средств вы заработали и как бы это сказалось на развитии вашего бизнеса. Подумайте о возможностях, которые были упущены из-за таких конфликтов. И ответьте мне на вопрос: согласны ли вы с тем, что было бы лучше заключить с этими сделку, разумеется, на взаимовыгодных условиях, чем не заключить ее вообще?
На взаимовыгодных, да. Понятно, что было бы лучше договориться, не будь они такими проблемными.
Понятно. У вас с этими людьми лично возникали конфликты или сначала ваши сотрудники постарались, те же менеджеры?
С сотрудников началось, со мной продолжилось и на мне закончилось. Серьезные вопросы всегда решаются мною лично. Естественно, я встану на сторону своего сотрудника, если ему попадется агрессивный клиент. Деньги деньгами, но мы все одна команда, защищаем и поддерживаем друг друга, защищаем свой бизнес. Как там это говорится, кто к нам с миром приходит, с теми мы нормально себя ведем и нормально работаем. А кто с мечом приходит, того мечом и караем.
А вы лично проверяли, как работают ваши менеджеры, как общаются с клиентами, как отвечают на агрессию, как вообще отвечают? Шпионили за ними?
Мы выборочно это делаем. В рамках повышения квалификации сотрудников. А в проблемных случаях они особо и не общались с клиентами, просто прекращали общение, если клиент начинал бузить или направляли его ко мне, когда речь шла о серьезном клиенте. И я убеждался, что это были неадекватные люди, агрессивные. И вел себя с ними соответственно.
Все понятно. Значит, работу своих продавцов вы постоянно не отслеживаете. И что они там говорят клиентам, это не всегда вам известно. Ну и могу сказать, что вы можете о многом не знать. Я вот лично регулярно проверяю работу своих продавцов. Проверяю их общение с людьми на предмет агрессивности и враждебности. Никому такую проверку не могу доверить, все только сам. Потому что у нас люди настолько привыкли к враждебной риторике, что даже не замечают ее, ни за собой, ни за другими. А нормальных людей она отпугивает, они ее чувствуют и им становится плохо от общения с враждебно настроенными продавцами.
А знаете, что самое важное? Я изучаю работу продавцов в других компаниях. Я звоню им и задаю вопросы, в том числе провокационные и смотрю, что они мне ответят. Не спрашивайте, зачем я это делаю, это коммерческая тайна. Так вот, знаете, что я вижу каждый раз? Агрессия, злоба, хамство, насмешки, игнорирование мнения клиентов это если и не очевидным образом, то чувствуется в работе многих продавцов. Такое впечатление, что они сидят на иголках и мечтают вцепиться в глотку клиента, потому что в глубине души его ненавидят. Но они сдерживают себя, им же надо выглядеть вежливыми.
Повторю, агрессия и насилие это отличительная черта нашей культуры. Можете со мной не согласиться в этом, но я так считаю. Мы агрессивный народ и любим совершать насилие над всеми, над кем только можем его совершить. Поэтому, это дерьмо перекидывается и на бизнес. И это чувствуется. Понимаете, чувствуется. Из десяти компаний, штук семь точно будут агрессировать. Кто-то очевидным образом на тебя накидывается, а кто-то создает напряжение в общении и это оставляет тяжелый осадок. Это серьезная проблема господа, поверьте. Я бы не добился того успеха, который имею, если бы был таким же. Я по-доброму отношусь к людям, даже если общаюсь с откровенным быдлом. И это дает свои плоды.
Но ведь и у нас торговля идет, заметил один из слушателей. Если мы с клиентами и партнерами понимаем друг друга, общаясь на языке агрессии, как вы говорите, то такая ли это проблема, если результат есть?
Не будь это проблемой, сказывающейся на торговле, а значит и на прибыли, я бы об этом не говорил. Пусть вы привыкли к такому общению, пусть к нему привыкли другие люди, но есть ведь и те, кто такого отношения к себе не хочет. Их вы отпугиваете. И даже не представляете, сколько денег на этом теряете. Да, вы продаете, но вы можете продавать в разы больше, если научитесь более дипломатичному и дружелюбному общению. Да и внешний рынок, для которого мне вас надо подготовить, с ним-то как? Там такая агрессия, такая враждебность сильно в глаза бросается. Вы даже ценой, если она будет низкой, не компенсируете вот это излучение негатива. Многие, кто вырос в свободном обществе, у кого есть чувство собственного достоинства, кто уважает себя, они просто откажутся от сотрудничества с вами. Поэтому, если знаете за собой такой грешок, с ним нужно кончать.
Знаете, почему я все это вижу и чувствую, всю эту агрессивность нашего бизнеса? Я рос в хорошей семье, доброй, любящей. Жили мы не богато, но у нас была очень миролюбивая семья, не считая дальних родственников. Уж не знаю почему, но оно вот именно так сложилось. И я пропитался этой миролюбивой семейной культурой, культурой добра и взаимоуважения, любви и понимания, я к ней жутко привык и думал, что весь мир так живет. Даже та злость, которую я встречал в школе, не нейтрализовала этого моего ожидания добра от всего мира, который я видел через призму моей семьи.