Сегодня я благодарна себе за годы моего ассистирования, хотя было непросто, а также за все те курсы, которые я покупала на последние деньги. Потому что они привели меня к свободному графику моей жизни и неплохому доходу. Если бы я знала изначально, что это так работает, я бы так сильно не переживала первые несколько лет. Это стоило того.
Когда клиент «проблемный».
Бывают совершенно разные люди. Никто не приходит к парикмахеру со справкой, что он здоров. Соответственно бывают и такие, кто странно себя ведет, имеет панические атаки, психологические расстройства и так далее.
В чем могут быть странности человек боится, что вы дотронетесь до его волос, уха, плеча. Человек в панике, что из-за вашего расчесывания у него выпадет волосок. Человек истерически переживает, что вы отрежете не ровно 1,5 см, как ему надо, а, например, 1,6 см.
У меня были разные случаи. Одна девушка попросила меня найти линейку и четко отмерить линию стрижки. Одна девушка чуть не упала в обморок, потому что находилась в сильнейшей панической атаке, что волосы выпадут. Другая записывалась каждый месяц и меняла свои планы хочу быть блондинкой, нет все-таки рыжей, нет, брюнеткой, нет, все-так беленькой.
Одна женщина сказала мне, что будет руководить мной, как именно и под каким углом ее стричь. Легче легкого, сказала я, ведь ответственность на вас. Затем она призналась мне, что боится фенов в руках парикмахеров и хочет высушить себя сама. Я включила ей фен и пошла выпить кофе. А когда вернулась, она попросила меня сбрызнуть немного лака на ее волосы, и отправилась домой, оставив мне щедрые чаевые. Девочки, работающие со мной в смене, подошли и сказали, что у меня ангельское терпение! Но секрет был в том, что я ничего не терпела. Я отнеслась к этому легко и даже отдохнула в процессе.
Можно раздражаться и прокручивать в голове какие же они все «психи». А можно просто играть в их игру, что я и делаю. В конце концов, у меня же не бюро со справками о здоровье, а всего лишь парикмахерская. Если они хотят постричься или покраситься, и платят за это настоящие, а не нарисованные деньги в чем проблема? И да, можно принести линейку и всерьез, не фыркая и не изображая из себя умного, отмерять эти 1,6 см.
Это довольно забавно, и день становится не таким уж рутинным. Конечно, это не значит, что я бы хотела работать только с такими клиентами. Но бывает и так. Моя работа предоставить услугу и сделать все, чтобы человек чувствовал себя принятым.
Что точно нельзя с такими клиентами, так это доказывать свою правоту. Не из-за них. Из-за вас! Вы все равно проиграете. Их логика непостижима, возможно есть какая-то прямая связь с космосом. Короче, не пытайтесь.
Быть честным и думать о максимальной пользе.
Я посещала некоторые тренинги для сотрудников для увеличения продаж. Часть из них мне казалась этичной, а часть нет.
Лично я против увеличения среднего чека гостя любым путем. Так же, как и против планов по продажам для парикмахеров, потому что это создает искусственную систему отношений между тобой и твоими гостями. Если вы видите в них только кошелек с деньгами это мелко и как-то обоюдно унизительно.
Человек доверяет тебе и хочет получить решение своих проблем, готов за это заплатить.
Мне нравится система, которая была в нашей парикмахерской, где я работала. Что вы просто используете действительно классную косметику, гость видит результат и спрашивает у вас о средствах. И далее вы как эксперт составляете для него варианты, которые подходят под его запрос.
Для этого нужно хорошо разбираться в том, как работает косметика, что в ее составе, как и где ее производят, и вообще все, что можно о ней узнать. Потому что, если вы используете такие понятия «ну вашим волосам хорошо» или еще я слышала что-то в этом роде «ваши волосы с удовольствием впитали этот бальзам» вообще ад. У волос нет души, они не могут что-то впитывать с удовольствием или без!
Все это выдает тебя как мелкого лавочника, а это совсем не тот эффект, который нам нужен. После одного из семинаров о бренде, на котором мы работали, я заучивала основные ингредиенты в каждом средстве.
Помню случай, когда один из гостей написал на нашего мастера жалобу за то, что в составе маски все-таки были силиконы, а мастер, продавая это средство, убеждал, что там их нет. Косметика была дорогая и с тенденцией на эко-стиль, поэтому мастер, следуя интуитивному чувству, был уверен, что ничего такого в составе нет. А гость пришел домой, забил в интернет каждое составляющее и получил неприятный сюрприз. В итоге разочарование, ощущение, что тебя обманули. Несмотря на то, что косметика может быть качественной и дорогой, некоторым людям нужно конкретно понимать, что находится в составе.
Отсюда общий вывод, который можно сделать работать надо на вдохновляющей тебя косметике и с точки зрения запаха, и с точки зрения качества. Ведь если вы получаете удовольствие от этих средств, скорее всего это заразительно?
Брать на се6я ответственность, или кто тут дурак?
Мне не подходит этот оттенок!
Но мы же договаривались именно на него?
Да, именно его. Но что мне теперь делать, он не подходит?
Не знаю. Ведь мы же договаривались именно на него, я его вам и сделала.
Это распространенная ситуация. Такое случается. И вместо того, чтобы потратить лишние 15-30 минут своего времени, мастер начинает убеждать, что раз клиент выбрал именно это, то именно это и получил. Получите распишитесь. Касса вон там. А выход здесь.
И конечно, тут прав мастер. Но что происходит в итоге?
Вместо вдохновляющей встречи, ваше знакомство с гостем превратилось в мучительное. Она расстроена. Она планировала пойти на встречу с бойфрендом, но вместо этого идет плакать домой. И конечно, вряд ли она запишется к вам еще. Хотя, еще раз, по сути то вы правы. Но вы не выиграли.
Как сказал поэт Кирилл Табишев: «ты можешь быть бесконечно прав, но какой в том толк, если женщина твоя плачет?».
Еще хуже, если мастер, видя, что цвет действительно не идет, начинает убеждать гостя, что все в порядке. Нет ничего разрушительнее для ваших отношений, чем обман ради своей выгоды.
Можно сказать да, вы правы, несмотря на то, что это тот цвет, о котором мы договорились, я вижу, что вы не в восторге. Давайте попробуем перетонироваться?
Или если прямо сейчас нет времени «к сожалению, не могу прямо сейчас, но что если мы встретимся во вторник? Я освобожу для вас время».
Если я вижу не «халявный» настрой, то я никогда не беру оплату за эту услугу, кроме оплаты расходных материалов. Почему? Ведь любая работа стоит денег? Я говорю гостю мы с вами встретились впервые, еще не знаем друг друга, так что вместе ищем тот самый цвет.
И конечно, человек оценит ваш подход. Он увидит, что в нем заинтересованы и мастер внимателен к его предпочтениям. Это не «одноразовый» контакт.
Как не привлечь халявщиков таким подходом? Ставьте высокую цену на свои услуги изначально или выше среднего. Если вы видите, что вашу доброту и подход не оценивают, вечно недовольны это изматывает. Поэтому важно дать понимание гостям, что себя вы любите больше.
Это означает, что не станете изображать из себя жертву, приезжать в свои выходные или оставаться за полночь только бы угодить кому-то. Более того, с «вампирами» лучше не работать. Спится легче.
Существует мнение, что вы сами выстраиваете свое окружение с кем-то можно и расстаться, с кем-то начать отношения, то есть быть творцом своей жизни. Ну а как же гости? Именно с ними мы проводим большую часть нашей жизни. Если неприятно можно и не работать, я так думаю.
Я очень ценю благодарных, интеллигентных, отдающих людей, и вокруг меня именно такие и в жизни, и на работе. И если вдруг попадается кто-то с истеричным настроем, зачем мне ее записывать второй раз?