Заранее ознакомьтесь с информацией о клиенте
2. Подготовка
Высшее мастерство ещё до начала интервью знать, что ответит собеседник. В этом плане интервьюер похож на агента 007. Я всегда рекомендую компаниям анкетировать клиентов. В некоторых компаниях будет уместным даже 2-3 анкетирования, на разных этапах работы.
Как было у нас: первую информацию об исполнителях я узнавала на этапе найма, когда они откликались на вакансию и присылали резюме. Дополнительные вопросы мы задавали будущим ученикам на собеседовании. Следующее анкетирование ждало их в первых уроках. Вопросы были лёгкие, в большей степени, для знакомства. Однако, из них мы могли узнать:
место проживания: страна, область, населённый пункт . Старайтесь указывать в анкете именно так (населённый пункт) не забывайте, что многие онлайн-специалисты живут не только в городах, но и в селах, деревнях нашей необъятной родины (и за её пределами).
Почему важно знать локацию клиента. Во-первых, из-за часового пояса. В скрипте-приглашении на интервью вы уже окажете знак внимания клиенту, если предложите время созвона с учетом разницы во времени. Например. Анна, у нас с вами разница во времени три часа. Поэтому, напишите, в какое время по Москве вам будет удобно созвониться?
В день созвона посмотрите новости по тому городу или региону, где проживает клиент. Начать разговор можно будет, например, с новости о концерте в городе клиента. Александр, увидела в новостях утром, что у вас сегодня в Вологде день города? Поздравляю! Только новость, конечно, должна быть позитивная и не про политику. Да, может и высокий чиновник посетить в тот день их город. Но вы не можете знать, как ваш клиент к нему относится. Поэтому, не увлекайтесь. Если позитивных новостей нет обходитесь без этого отвлеченного вступления.
Чем ученик/ клиент занимается в свободное от работы время по будням и в выходные. Этот вопрос заменяет многие другие. Например, в него же входит вопрос о хобби, о составе семьи, о домашних животных. Клиент, как правило, пишет в анкете коротко, но кое-что мы узнаем: прогулка по вечерам с собакой или вечерняя пробежка. А в выходные дача, поход в театр или прогулка в парке с детьми. Книги, кулинария, рукоделие или просто уборка.
В видеосозвон не стоит просто так брать информацию из анкеты и проговаривать читала в Вашей анкете, Ирина, что у Вас есть кошка. Как зовут? Одним таким вопросом можно испортить всю встречу. Во-первых, это не искренне. Чувствуется Ваше желание угодить и это отталкивает, даже если у вас изначально благие намерения. Хотите понравиться клиенту общайтесь с ним как общаетесь с друзьями в реальной жизни. Без причитаний о том, какая за окном прекрасная погода. Клиенты ценят адекватность и искренность.
Практически у всех есть любимое увлечение
Во-вторых, с животными дела обстоят так, что вчера кошка была, а сегодня её может уже не быть. Они болеют, убегают. Если у вашего собеседника именно такая ситуация вам уже сложно будет вернуть клиента в русло разговора после вопроса о кличке животного.Возвращаясь к дверям некоторые вопросы о жизненном укладе клиента можно задать ещё до покупки. Например, если у клиента многоквартирный дом, можно уточнить, насколько темно или светло в общем коридоре на этаже это важно при выборе цвета и рисунка двери. Скорее всего, клиент расскажет не только об освещении, но и пару интересных историй о соседях, о своих и соседских домашних животных и т.д.
Опыт, специализация, навыки . Об этом уже смело можно говорить в интервью. Полина, увидела из Вашей анкеты, что Вы заканчивали филфак. Вам как копирайтеру, насколько легко было проходить наше обучение по трафику? В данном случае, Полина может вспомнить и студенческие годы, и работу копирайтером и прошлый опыт с трафиком, если таковой был. Вопросы, затрагивающие информацию из анкеты клиента помогают получать развернутые ответы. Возможно, ученик проходил и другие онлайн-обучения. Тогда я могу спросить, насколько эффективно наше обучение в сравнении с другими.
Цели . Если анкета в самом начале обучения, важно, чтобы ученик задумался о том, какую цель он преследует на курсе. Как правило, отвечают стандартно: научиться чему-то новому. Однако, это тоже подводка к вопросу в интервью. Павел, в начале обучения Вы ставили себе цель научиться чему-то новому. Вы достигли своей цели или нет? И почему? Составленный таким образом вопрос не позволяет собеседнику ответить да / нет. Собеседник, вероятнее, ответит: Да, цели достиг, потому что
3. Скрипт-приглашение
В начале главы я выписала пару примеров тех скриптов, с которыми работала в фокус-группе. Самое главное они не должны быть для всех одинаковыми. Самый минимум, который вы должны сделать это вставить в скрипт имя клиента. Я никогда не довольствуюсь минимумом. На шаблон скрипта я наращиваю что-то индивидуальное, либо меняю текст шаблона. Это может быть вышеупомянутая конкретизация по часовому поясу. Или, например, какая-то информация из финального тестирования: Алексей, Вы вошли в тройку лучших выпускников, поскольку набрали 100 баллов на экзамене .
Скрипт-приглашение может быть продолжением общения с клиентом, как в моей истории с фокус-группой, а может быть первым касанием. Одно время я проводила интервью с учениками, которые проходили курс по работе на маркетплейсах. Темы я особо не знала, поскольку это не входило в мои обязанности. Это нормально интервьюер может не быть экспертом в той теме, о которой будет беседовать с клиентом.
Главное помним: адекватность и искренность. Вместе с контактом клиента куратор (или ведущий менеджер) передают интервьюеру дополнительную информацию о клиенте: часто ли задает вопросы, насколько позитивный, адекватный. Я знакомлюсь с анкетой, читаю всю переписку в почте с менеджерами, прослушиваю записи созвонов с клиентом. И только после того, как впечатление сложится, я иду договариваться на созвон.
Скрипт 3 для первого касания с клиентом
Наталия, добрый день! Меня зовут Мария, я интервьюер курса Специалисты маркетплейсов. Насколько я знаю, на днях Вы успешно прошли финальный экзамен обучения и стали выпускницей курса! Примите мои поздравления! Ваш контакт мне передала менеджер Ксения для того, чтобы мы с Вами договорились на видеоинтервью. Хочется узнать Ваше мнение о курсе: что понравилось в ходе обучения, чего не хватило, с какими трудностями столкнулись..
Поэтому предлагаю видеосозвон со мной в Зуме. У Вас установлено это приложение? Мы побеседуем примерно 20 минут. Вопросы к встрече могу прислать заранее. Ваша обратная связь очень важна для улучшения курса! Напишите удобные Вам дату и время.
После ответа клиента, утвердите дату и время и напишите (или проговорите, если это звонок по телефону, либо вы общаетесь вживую), что в день интервью за 5 минут до созвона вы пришлёте ссылку на встречу. Если интервью приходится на вторую половину определенного дня, то я сперва сообщаю, что с утра напишу, сверимся, всё ли в силе по времени. А уже в утреннем сообщении говорю о ссылке за 5 минут до. Каждый ваш шаг должен быть понятным, аккуратным и своевременным.
4. Вопросы к интервью
Пул вопросов, которые отправляются клиенту (по его желанию) до интервью и вопросы на самом интервью, нередко будут отличаться. Список вопросов составляйте общий, старайтесь уложиться в 10-12 вопросов, не более. Я отправляла для выпускников курса следующие:
Представьтесь и расскажите, с какой ситуацией пришли к нам на курс.
Как Вы попали к нам на обучение узнали от знакомых, по объявлению, другое.