6. Еды нема!
В аэропорту идёт посадка на рейс. При посадке выяснилось, что произошла накладка с билетами в эконом-классе, и одному из пассажиров не хватило места. Его разместили в салоне бизнес-класса, где были пустующие кресла. Во время раздачи завтраков в бизнес-классе пассажиру ничего не предложили. Он обратился к стюардессе, и она громко, на весь салон, ответила:
Вам не положено, у вас эконом-класс!
* * *
Стюардесса может быть и права возможно, правила авиакомпании предписывают именно такой тип обслуживания в данной ситуации. Мы этого не знаем, но кто мешает нам выяснить?
Спрашивать ли об этом стюардессу? Нет, не нужно пытаться что-то объяснить человеку, который уже занял по отношению к вам негативную позицию. Лучше поговорить с кем-то более ответственным. На замечание стюардессы можно ответить, сохраняя спокойствие и доброжелательность.
Собеседник: Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: Я понял, спасибо. Будьте добры, позовите старшего бортпроводника, я хочу обсудить этот вопрос с ним.
И уже старшего стюарда подробно расспросить:
Вы: Правильно ли я понял, что я оказался в бизнес-классе из-за накладки, допущенной вашей авиакомпанией? Верно ли, что все пассажиры бизнес-класса получают соответствующее обслуживание? Нет, не все? Только некоторые? Это записано в правилах авиакомпании? Где я могу это увидеть?
Такая тактика съедания слона по кусочкам помогает вам шаг за шагом подвести собеседника к нужному вам результату. И помните: кто задаёт вопросы, тот управляет беседой!
Есть ещё изящный приём: задать такой вопрос, на который собеседник вынужден ответить: «Нет, что вы, конечно, нет!» В данной ситуации возможны варианты:
1. Собеседник: Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: Я правильно понимаю, что вас вполне устроит плохой отзыв о вашей авиакомпании?
2. Собеседник: Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: Я вижу, что ваша авиакомпания не заинтересована в хорошей репутации, это верно?
Обычно этот сценарий действует безотказно.
7. Магия голоса
Менеджеры отдела продаж осуществляют холодные звонки потенциальным заказчикам, пользуясь подготовленными скриптами. Руководитель отдела продаж провёл персональный тренинг с каждым менеджером, в которых он сам играл роль заказчика, а менеджеры разговаривали с ним по скриптам. Один из менеджеров очень разочаровал руководителя своим тягучим и монотонным голосом. После тренинга начальник недовольно заявил подчинённому:
Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
* * *
Обидно менеджеру услышать такое? Конечно, обидно. И хочется сразу начать оправдываться, объяснять что-то, спорить. Но вы, конечно, понимаете, что этого делать ни в коем случае не нужно.
Да, слова руководителя прозвучали не очень корректно, но мы смотрим глубже.
Во-первых, вспомним: у него позитивное намерение. Он хочет, чтобы холодные клиенты превращались в тёплых после разговора с менеджером, так как это будет увеличивать прибыль всей компании, а возможно, и премию пока ещё отстающего сотрудника.
Во-вторых, руководитель вкладывает своё время в развитие сотрудников, проводит с ними тренинг и рассчитывает на результат.
Умный менеджер поймёт эти моменты и может поблагодарить руководителя.
Собеседник: Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
Вы: Благодарю вас за замечание. Скажите, что в первую очередь мне необходимо сделать, чтобы улучшить голос? Какие упражнения вы можете порекомендовать?
Также можно применить технику «Вызов».
Собеседник: Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
Вы: Вы знаете, это вызов для меня поработать со своим голосом и стать профессионалом продаж! Я принимаю его и надеюсь на вашу поддержку.
Кстати, эта техника будет хороша и во многих других ситуациях.
Дорогие читатели, вот вам ещё подсказка: в улыбающееся лицо не стреляют. Улыбка способна без слов снизить накал эмоций и помочь установить контакт с собеседником. Тренируйтесь улыбаться в ответ на неприятные слова, и вы сами почувствуете, как вырастет ваша уверенность и самоуважение.
8. Эх, ты
Во время предвыборной встречи на производственном предприятии кандидат в депутаты эмоционально и убедительно рассказывает о своих планах по улучшению жизни города. Его слушают с интересом, так как речь идёт о наболевших вопросах. Но один из слушателей, пожилой мужчина, неожиданно говорит, с осуждением в голосе:
Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос А подался в депутаты?!
* * *
Давайте попробуем в ответе кандидата на этот выпад применить две из разобранных выше техник.
Собеседник: Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос А подался в депутаты?!
Вы: Кирилл Петрович, это вызов для меня показать вам, что можно сделать жизнь нашего города лучше, и я готов за эту работу взяться. На ваш взгляд, с чего необходимо начать в первую очередь?
Или:
Собеседник: Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос А подался в депутаты?!
Вы: Кирилл Петрович, меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, что я намерен вредить городу и людям. Я хочу сделать жизнь города лучше. И поддержка таких инициативных людей, как вы, пригодится мне. На ваш взгляд, с чего необходимо начать?
Пожалуй, эти два приёма будут здесь самыми подходящими.
А как вы можете использовать их в вашей практике?
9. Школьные страсти
В классе разгорелся конфликт между классным руководителем и одной из мамочек, которая являлась председателем родительского комитета класса. Тема конфликта математика. Классный руководитель преподаёт этот предмет, а мама в своё время закончила математический факультет университета и открыто осуждает методы преподавания данного учителя.
После весенних каникул родительница обнаружила, что у сына по математике вместо хороших оценок пошли сплошные тройки. Она приходит к классному руководителю и гневно спрашивает:
Что, решили на ребёнке отыграться?!
* * *
Как вы думаете, почему люди конфликтуют между собой? Может быть, ими руководит стремление убедить оппонента в своей точке зрения? Или они стараются остановить неправильные, на их взгляд, действия другого человека?
Нет, дорогие друзья, причина не в этом. Человек углубляется в конфликты совсем из других побуждений.
С одной стороны, он так заполняет время своей жизни (когда больше его заполнить нечем), а с другой стороны, избавляет себя от необходимости напрягаться и устанавливать дипломатические отношения с «врагом».
Итак, мы с вами возьмём на себя роль классного руководителя, и будем с достоинством выходить из нелепого конфликта.
Начнём с сортировки овощей в винегрете помните этот приём? Он помогает отделить главную претензию нападающего от сопутствующих эмоций.
1. Собеседник: Что, решили на ребёнке отыграться?!
Вы: Правильно ли я понимаю, что успеваемость вашего сына вы связываете с нашими разногласиями? Но это не так.
2. Собеседник: Что, решили на ребёнке отыграться?!
Вы: Знаете, оказавшись на вашем месте, я бы, может быть, сказала бы то же самое. Так вы считаете, что я отыгрываюсь на Косте? Нет, это совсем не так.
3. Собеседник: Что, решили на ребёнке отыграться?!
Вы: Правильно ли я услышала, что вас очень беспокоит успеваемость Кости?
Когда ваш собеседник на взводе, не нужно многословно убеждать его в ошибочности его суждения. В данном случае можно предположить, что мальчик стал получать низкие оценки не из-за преследований со стороны классного руководителя, а потому, что мама в домашних разговорах постоянно обесценивает учителя, принижает её авторитет. Но учителю не стóит доказывать это родителю. В конце концов, слова не более чем звуковые волны, и смысл им придаёт тот, кто слушает. И вместе с тем зачастую рассерженный спорщик, услышав свои же мысли из ваших уст, сбавляет накал и становится способен вести спокойный диалог.