В ходе общения с визуалом не стоит говорить ему «послушай меня», а необходимо сказать «посмотри». Следует опираться на образные сравнения, рассказывать о «ярких перспективах», поддерживать его ожидание «блестящего будущего».
Признак доминирования слухового канала – очень приятный, модулированный голос со сложными и разнообразными интонациями. В речи часто встречаются выражения: «я слышу…», «это звуки моей души…», «мелодия жизни…», «а вот, я слышал…», «на слуху…» Такие люди очень чувствительны к правильной фонетической организации речи, в частности к ударениям. Направление движения глаз: влево – вбок (воспоминание звуковых образов), налево – вниз (внутренний диалог с самим собой).
Как вызвать доверие такого человека? В общении с аудиалом необходимо максимальное внимание уделить интонациям речи (повышение или понижение тона, изменение тембра, повышение громкости, переход на шепот), поскольку это будет основной инструмент воздействия.
Признак доминирования кинестетического канала – человек оперирует такими понятиями, как чувства: «я так чувствую…», «я прочувствовал это…», «ох, какие ощущения…», «меня захватило это чувство…» У него хорошая память на ощущения, заметна внимательность к своему комфорту, избирательность в еде, большая любовь к отдыху на природе. Направление движения глаз: прямо – вниз (воображение телесных ощущений), направо – вбок (создание внутренних звуков).
При общении с кинестетиком в речь нужно вносить больше описаний возможных ощущений, которые могут возникнуть у собеседника во время взаимодействия. Например, можно почаще произносить фразы «вы можете почувствовать, что…», «чувство твердой уверенности». Ему нужно говорить «ты чувствуешь», «почувствуй» и т. д.
Одобрение. Когда партнер что-то делает или говорит, он всегда на подсознательном уровне ожидает оценки своих действий. Это очень глубокий психологический механизм, который связан с тем, что любой наш поступок автоматически должен быть оценен социумом. Используя одобрение, можно подталкивать подсознание собеседника в сторону формирования его доверия к вам. Осуществляя вхождение в доверие, необходимо учитывать следующее.
Естественно желание субъекта установить раппорт сразу по всем параметрам. Однако это приведет к тому, что его мозг будет перегружен информацией. Вместо того чтобы следить за нитью разговора, он будет загружать мозг такими вещами, как необходимость недопущения оценочных высказываний и т. д. Во время разговора надо беседовать, а не думать об отдельных компонентах того, как вызвать доверие. Поэтому желательно тренировать установку раппорта строго последовательно. И пока субъект не доведет до автоматизма один навык – не стоит браться за следующий инструмент. Это долгий путь, но только он приведет к успеху.
Чтобы не выглядеть смешно и подозрительно, необходимо действовать очень тонко и осторожно, не вызывая дискомфорта у собеседника. Ведь откровенно подражая, можно оскорбить человека. Кроме того, следует иметь в виду, что поначалу сложно привыкнуть к этой технике общения, однако с практикой это войдет в привычку.
2.Калибровка клиента
Этот этап НЛП в продажах позволяет определить, как собеседник реагирует на процессы. В ходе эффективной калибровки снимается негатив, и менеджер привлекает потребителя к совершению покупки. Здесь важно задавать такие вопросы, ответы на которые уже известны продавцу. Получая ответ, нужно смотреть на реакцию клиента.
К примеру, вопрос: «Как вы встретили Рождество?». Ответ клиента: «Очень хорошо». Запоминаем, какой типа ответа был дан. Далее, если в ходе демонстрации товара потребитель часто произносит аналогичные слова, а не просто кивает, продавец может быть уверен, что презентует продукт правильно.
3.Якорение
Это способ формирования такого элемента, триггера, благодаря которому определенная последовательность действий вызывает у собеседника нужную его оппоненту реакцию. Этот триггер как бы запускает требуемое состояние. Как правило, якорь – это сам менеджер по продажам, который не только проникся доверием к покупателю, он начал испытывать приятные эмоции по отношению к нему. Чтобы и клиент начал чувствовать то же самое, нужно общение, которое будет формировать положительные эмоции. Их легко вызвать рассказом о себе, о своих успехах и достигнутых результатах.
4.Раппорт
Это ощущение доверия к незнакомому человеку, в данном случае к менеджеру, без каких-то на то оснований. Диалог, наполненный рассказами о своем личном опыте, невольно вызывал у покупателя доверительные чувства. На первый взгляд это кажется странным, однако имеет объяснение. Чтобы сформировать раппорт очень важно слушать и слышать оппонента, реагировать на это реплики. Как только продавец поймет, что собеседник делится личным переживаниями – доверительные отношения установлены. Дайте ему высказаться и приступайте к штурму.
5. Чуткая реакция и Знание людей
Когда вы отправляетесь на важную деловую встречу – а какая встреча является не важной? – полностью «выдвигайте свои антенны». Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт или свою идею; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиент очень занят, решает неожиданно возникшие проблемы иного характера или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.
Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент – превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.
Между прочим, каждый из нас очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом… А эта убийственная фраза: «Мне некогда…». Отдаете ли вы себе отчет в том, сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?
Если вам не хватает времени для разговора с собеседником, будь то вахтер на вашей фирме или председатель наблюдательного совета, значит, вам надо пересмотреть график своей работы и критически отнестись к тому, как вы распределяете свое время.
Вы обращали внимание на то, что харизматические личности никогда не производят впечатление людей, вечно куда-то спешащих и испытывающих цейтнот? Скорее, они отличаются готовностью каждому уделить время, для каждого найти дружеское слово, каждому подарить теплую улыбку.
Существуют вопросы, которые человечество постоянно задает себе. И один из них: чем человек отличается от других существ? Его можно переформулировать следующим образом: что у нас или в нас есть такого, чего нет у других обитателей Земли? На эту роль можно предложить совесть, мышление, культуру и цивилизацию, религию, игру и юмор, обман, язык и, наверное, многое другое, но ответить на этот вопрос раз и навсегда все равно не получается. Пожалуй, главная проблема с ответом на подобные вопросы состоит в том, что нам трудно проверить наличие у животных совести, культуры, религии – слишком уж эти понятия неточны и расплывчаты.