Все системы движутся по синусоиде вверх и вниз, но мы можем их менять, создавать движение внутри одного витка, микродвижения внутри одного процесса или перейти на уровень выше. Параллельно с этим, например, если мы рассматриваем движение большой системы в виде всего бизнеса, он будет расти при условии, что мы правильно развиваем бизнес, но в какой-то момент любая бизнес-модель доходит до своего предела, после чего перестает развиваться. Это стандартная модель развития бизнеса. Чтобы бизнес не остановился в развитии, нужно создать новое направление, каким-то образом дифференцировать бизнес, создать новые продукты, в итоге бизнес перейдёт на новый уровень и сможет вновь развиваться. Так же работают и другие системы.
Движение
Все системы находятся в движении, как и весь мир, любые события. Движение не всегда является однородным, так как система содержит слишком много элементов и они влияют на всё поле, но для расчетов необходимо устанавливать направления связей: что куда идет и на что влияет.
Отсутствующее
Это части системы, которые отсутствуют на данный момент, но должны быть в системе.
Масштабирование
Каждый элемент системы или процесс, отдельная система, которые можно увеличить в масштабе или уменьшить. Например, если есть бизнес-процесс, в котором имеются продажи, то внутри продаж есть своя система взаимодействия и своя стратегия развития. Также если уменьшить масштаб, есть система взаимодействия подобных бизнесов между собой, с государством и клиентами, и там тоже есть своя стратегия. Расписав одну стратегию, нужно погружаться в другие элементы.
Результат
Это то, что мы получаем: созданный продукт, новый клиент – в зависимости от процесса, но это всегда цель процесса.
Процесс
Тоже элемент системы, который является отдельной системой. Например, привлечение клиентов, работа с клиентом или обработка данных.
Сущности
Отделы, люди, механические инструменты и т.д.; всё, что действует.
Разъяснение
Описательная линия, которую вы добавляете, чтобы объяснить над ней какую-то часть системы, процесса и т. д. Или специальная линия, создающая пустоту, которую нужно потом заполнить вашему мозгу.
Уменьшение объёма
Действие с элементом, в данном случае сокращение элемента, который меняется при движении системы; это не частный случай, а постоянный эффект.
Масштаб
Количественный показатель, который говорит о том, насколько данная часть или результат большие; то, что позволяет сравнить объемы. Например, прохождение воронки: видно, насколько меняется объём при переходе из одной стадии в другую.
2. Проанализировать, что где происходит
Теперь, когда система нарисована и созданы какие-то связи, нужно оценить все элементы по разным параметрам и понять, где и в какой стадии находятся части системы, насколько они эффективны, где какие ограничения и т. д.
ОЦЕНКА
Индикатор эффективности
Если нет стратегии, то есть конкретных KPI и целей, то есть всего два варианта действий: либо вы пойдете не в ту сторону, либо не пойдете вообще. Каждый шаг, каждый конкретный элемент должны иметь свои цели и KPI, так как без этого становится непонятно, к чему идти и как. Все связки и шаги должны быть сцеплены между собой, то есть из одного действия должно вытекать другое; только так можно создать движение, которое будет развиваться. Без этого вам будет непонятно, куда идти и зачем, а значит, не будет мотивации, что прекратит и само движение. Поэтому выбор целей и KPI критически важен.
Индикатор эффективности – это уровень эффективности процесса. На каком уровне мы можем быть, какой тут потенциал и где мы находимся? Это позволяет понять потенциал.
Это шкала с двумя показателями: текущий количественный показатель и эффективный, то есть тот, к которому мы стремимся и которого можем достичь максимально – при текущих обстоятельствах и непредельной нагрузке. Обозначается в процентах, то есть в относительной величине, так как она отражает возможности процесса, а не просто цифры. Если отражать в количественных показателях, то будет сложнее понимать качество процесса в дальнейшем.
Например, на данный момент через отдел продаж проходит 100 человек в день, 15 из них мы обрабатываем – это 15%. При той же бизнес-модели, без глобальных изменений, можно выйти на уровень 30%, где какие-то менеджеры будут работать с конверсией 20%, какие-то – 35—40%, но это единичные случаи. В данном случае понятно: если кто-то работает с конверсией в 40%, значит, это может быть максимальным значением (или хотя бы 35%). Но если это предельные нагрузки, то даже если мы выведем остальных на максимальный уровень лучших, это не будет продолжаться всегда и показатели все равно будут опускаться и оставаться на каком-то более низком уровне. Поэтому в данном случае максимальное среднее значение – то, которого возможно достичь при высоком уровне усилий, но не на пределе и с уровнем, который можно удерживать. Если говорить об изменениях, которые можно вносить на данном этапе, то, например, мы понимаем, что можем изменить мотивацию менеджеров, изменить их условия труда, ввести дополнительные регламенты, обучить чему-то или изменить работу CRM – все это относится к минимальным изменениям. Если же нам для достижения показателя необходимо написать свою CRM, то это просто сюда не относится.
Данная метрика показывает, насколько мы можем улучшить процесс, и играет важную роль в приоритизации, так как чем больше потенциал, тем выше должен быть приоритет у задач, связанных с данной метрикой.
Повторяющиеся (единичные) процессы – процессы, которые повторяются постоянно или делаются разово. Их нужно обозначать отдельно для понимания движения системы, а также понимания работы с клиентами.
ВИДЫ ПОВТОРЯЕМОСТИ
Работы. Например, продукт проверяется на первом этапе, потом проходит через другой путь и вновь возвращается на проверку.
Подобные вещи скорее нужно упрощать и убирать, чем масштабировать. Если у вас есть какая-то часть процесса, которая постоянно дублируется на разных этапах, ее желательно либо убрать, либо автоматизировать. То есть в данном случае мы обращаем внимание на то, есть ли автоматизация и к чему относится процесс повторения: к работе или к клиенту. Если к работе, то думаем о том, как сократить повторяемость.
Клиенты. Повторяемость в использовании услуг клиентами, то есть приходят ли они еще раз или услуга им нужна всего один раз.
Если есть повторные продажи, то все хорошо; если их нет, то бизнес довольно сложен и, скорее всего, необходимо искать путь для повторяемости, иначе настанет время, когда он закроется, а его масштабирование будет идти гораздо сложнее, чем у других бизнесов, так как привлечение новых людей дорожает постепенно с уменьшением количества потенциальных покупателей, а также привлечение нового всегда дороже, чем удержание старого. Данное утверждение может быть неверным в очень дорогих сегментах: например, вы продаете яхты за миллиарды, но даже там когда-то богатые люди закончатся. Также в исключения можно занести бизнес для всех людей на земле, если продукт очень дешевый и его могут позволить себе почти все, однако он тоже пределен, и если ваша целевая аудитория – весь мир, мала вероятность, что бизнес выстрелит.
Также если клиент покупает один раз, то вы можете продать ему еще какую-то мелкую услугу, если ему не нужны так часто ваши основные товары. Например, вы продаете машину, а потом еще обслуживание, какие-то дополнительные улучшения бортового компьютера, средства для ухода и т. д.